Optimizing ITSM processes by knowledge management

Abstract

Diese Arbeit untersucht, wie die operativen Prozesse des IT Service Managements (ITSM) durch die Einführung von ausgewählten Methoden des Wissensmanagements unterstützt und optimiert werden können.<br />Dazu werden bestehende Empfehlungen für ein Wissensma-nagement im Bereich des ITSM gegen die Anforderungen der verschiedenen operativen ITSM Prozesse und der theoretischen Erkenntnisse des Wissensmanagement auf ihre An-wendbarkeit und Nützlichkeit geprüft. Nach der Prüfung werden diese Empfehlungen soweit notwendig angepasst, damit sich diese tatsächlich eignen die Effektivität und Effizienz der ITSM Prozesse zu erhöhen. Da sich ITSM Organisationen teils deutlich voneinander unter-scheiden können, sind diese grundsätzlichen, allgemein anwendbaren Methoden des Wis-sensmanagements für den Einsatz in einzelnen ITSM Organisationen anzupassen, was in dieser Arbeit für den spezifischen Fall der DeLaval Information Services durchgeführt wird.<br />

This thesis evaluates how the operative processes of IT service management (ITSM) can be supported and optimized by the introduction of selected knowledge management methods. For this reason, the applicability and usefulness of existing recommendations for knowledge management within ITSM are evaluated against the requirements of the individual ITSM processes and the theoretical findings of knowledge management. After the evaluation, these general recommendations are subsequently modified where appropriate to be able to actually increase the efficiency and effectiveness of the ITSM processes. As ITSM organizations can differ considerably, these generally applicable knowledge management methods have to be adopted for any specific ITSM organization. This is done for the specific case of DeLaval Information Services.