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<div class="csl-entry">Pfannenstill, J. (2009). <i>Anfrage- und Beschwerdemanagement zur Erhöhung der Kundenbindung</i> [Diploma Thesis, Technische Universität Wien]. reposiTUm. http://hdl.handle.net/20.500.12708/177832</div>
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dc.identifier.uri
http://hdl.handle.net/20.500.12708/177832
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dc.description
Abweichender Titel laut Übersetzung der Verfasserin/des Verfassers
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dc.description
Zsfassung in engl. Sprache
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dc.description.abstract
Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Optimierung des Anfrage- und Beschwerdemanagements einer Österreichischen Software-Firma.<br />Zur Evaluierung des Ist-Standes des Anfrage- und Beschwerdemanagements wird eine online Kundenumfrage durchgeführt, durch welche die aktuelle Kundenzufriedenheit und die Kundenbedürfnisse, sowie auch die derzeitige Qualität des Anfrage- und Beschwerdemanagements erhoben werden soll. Dieser Ist-Stand dient als Grundlage für einen Soll/Ist-Abgleich, durch den eine m¨ogliche Optimierung des Sollzustandes erreicht werden soll.<br />Als Basis für die Evaluierung eines Soll-Zustandes des Anfrage- und Beschwerdemanagements dient ein theoretischer Teil. In diesem werden die Grundlagen von Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Beschwerdemanagement und die Zusammenhänge der einzelnen Bereiche ausführlich erläutert.<br />
de
dc.description.abstract
Aim of this document is the improvement of the complaint management from an Austrian software company.<br />The basis for the evaluation of the status quo from the complaint management is an online customer survey, which should deliver different parameters for further evaluations. Customer satisfaction, customer loyalty, customer needs and the quality of the complaint management were the major topics of the customer survey.<br />This status quo is the basis of a target-performance comparison. The result of this target-performance comparison and a theoretical part are on the other hand the basis for a nominal condition improvement.<br />The theoretical part of this document focus on the basics of customer satisfaction, customer loyalty, complaint management and the correlation of all of this elements.<br />
en
dc.language
Deutsch
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dc.language.iso
de
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dc.subject
Beschwerdemanagement
de
dc.subject
Kundenbindung
de
dc.subject
Kundenzufriedenheit
de
dc.subject
Customer Loyalty
en
dc.subject
Complaint Management
en
dc.title
Anfrage- und Beschwerdemanagement zur Erhöhung der Kundenbindung
