Arbeiten im Call-Center

Abstract

Diese Diplomarbeit befasst sich mit der Situation der Arbeitnehmer in Call-Centern.<br />In der Literatur ist der Zugang zu diesem Thema eher beschränkt und beschäftigt sich meist mit den technischen und organisatorischen Aspekten. Ziel dieser Arbeit ist es, die Sicht auf das Call-Center von außen um die Sicht der Mitarbeiter von innen und ihre Erfahrungen zu ergänzen. Die übergreifende Fragestellung dieser Arbeit lautet: "Wie ist Arbeitsorganisation in Call-Centern gestaltet und wie wird diese von den Mitarbeitern erlebt?" Im ersten Teil der Arbeit wurde bereits bestehendes Wissen über Call-Center durch Literaturrecherche aufbereitet und zusammengefasst. Es wurde hier auf diverse Themen wie Technik und Organisationsformen im Call-Center, Berufsbild und Qualifikationen der Call-Center-Mitarbeiter, betriebliche und rechtliche Rahmenbedingungen sowie spezielle Belastungen bei der Arbeit im Call-Center eingegangen. Ziel dieses Teils ist es nötiges Hintergrundwissen aufzubauen und zu vermitteln sowie die Rahmenbedingungen der Tätigkeit und die in der Literatur beschriebenen Probleme für die Mitarbeiter zu skizzieren.<br />Im zweiten Teil der Arbeit wurde anhand des im theoretischen Teil aufbereiteten Wissens ein Interviewleitfaden erstellt, anhand dessen qualitative Interviews durchgeführt wurden. Diese Interviews wurden entsprechend ausgewertet und die gewonnenen Informationen in Bezug zum vorab erarbeiteten theoretischen Wissen gesetzt.<br />Die Analyse der Interviews zeigt, dass in Call-Centern speziell durch Großraumbüros und Desksharing kein Platz für Individualität der Arbeitnehmer bleibt.<br />Durch geringe Qualifikationsanforderungen ist die Bezahlung gering und die Arbeitnehmer sind leicht ersetzbar. Aufgrund der sehr flachen Hierarchie gibt es keine Möglichkeit eines beruflichen "Weiterkommens". Kurze Routinetätigkeiten, die hohe Aufmerksamkeit und kundenorientierte Zuwendung erfordern, aber kaum Tätigkeitsspielraum bieten, führen zu Monotonie und emotionaler Erschöpfung.<br />Im Anschluss an die Analyse wurde noch versucht einige Verbesserungsmöglichkeiten für die Arbeit in Call-Centern aufzuzeigen.<br />

This master thesis deals with the situation of employees in call-centers. In literature this issue is mostly limited to technical and organisational aspects. It is the ambition of this work to add the view and experience from the employees inside a call-center to the view from outside drawn in literature.<br />In the first part of this work established knowledge in literature like the form of organisation in call-centers, used technology, job description and qualifications of call-center employees, working conditions and specific physical and mental problems at the work in call-centers have been summarized. The purpose of this part is to build essential background knowledge for the second part of the master thesis.<br />In the second part of this work an interview guideline has been constructed on the basis of knowledge developed in the first part. With this interview guideline qualitative interviews have been accomplished and evaluated and the gained informations from the interviews have been referenced to the knowledge developed in the first part.<br />The analysis of the interviews shows that there is no place for individuality for the employees because of open-plan offices and desk sharing. Due to little job specifications the payment is low and employees are easy to replace.<br />Furthermore there are no possibilities to get ahead on the career ladder because of the flat hierarchy. Short routine jobs which require high concentration and costumeroriented attention but with little space on how the job can be done are leading to monotony and emotional exhaustion.<br />At the end of this work has been tried to show some job improvements for the work in call-centers.