Evaluierung der angemessenen Einsatztauglichkeit von Open Source CRM-Systemen im KMU-Umfeld

Abstract

Für Unternehmen ist es heutzutage zunehmend schwieriger, sich im steigenden Preiskampf von Produkten und Dienstleistungen vom Mitbewerb hervorzuheben und sich in der Bemühung um den Kunden zu behaupten. Eine Möglichkeit, sich von Konkurrenzunternehmen zu differenzieren, ist der Einsatz einer umfassenden Unternehmensstrategie, die in allen verkaufsorientierten Geschäftsaktivitäten den Fokus auf den Kunden und die Kundenbeziehung legt. Diese Unternehmensstrategie ist die Einführung eines Kundenbeziehungsmanagements, des "Customer Relationship Management" (CRM), das sich als unternehmensweites, IT-gestütztes Führungs- und Organisationsprinzip versteht.<br />Für immer mehr der mehrheitlich kleinen und mittleren österreichischen Unternehmen gewinnt daher die Einführung eines möglichst umfassenden und kostengünstigen "Customer Relationship Management"-Systems als unterstüztendes Instrument bei der Kundengewinnung und langfristigen Kundenbindung zunehmend an Bedeutung. Gleichzeitig versuchen Anbieter von "Open Source"-Software, nachdem sich der Stellenwert von "Open Source"- Produkten im Server-Bereich über die Jahre entscheidend gefestigt hat, vermehrt auch den bisher vielfach ausschließlich von "Closed Source"-Anbietern besetzten Bereich der Business-Applikationen zu erobern.<br />Die vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich daher mit der Frage, inwieweit sich ein "Open Source"-CRM-Produkt in Microsoft Umgebungen kleiner und mittlerer Unternehmen (KMU), hinsichtlich abgedeckter CRM-Fachbereiche, enthaltenem Funktionsumfang und Zusammenspiel mit bestehenden System- und Applikationskomponenten als kostengünstige und vor allem ernstzunehmende Alternative zu kommerziellen "Closed Source"-CRM-Produkten positionieren und behaupten kann.<br />Dabei stellt die Erarbeitung einer allgemeinen Anforderungsmatrix an CRM-Software für KMU und eines davon abgeleiteten, produktunabhängigen Bewertungsrasters für CRM-Softwareprodukte in Ermangelung geeigneter vorgefertigter Vergleichsinstrumente aus der Fachliteratur einen der beiden Kernbereiche dieser Arbeit dar. Den zweiten Kernbereich bildet die anhand der erarbeiteten Vergleichsinstrumente unabhängig voneinander durchgeführte Bewertung der beiden für den jeweiligen Anbieterbereich stellvertretend herangezogenen CRM-Applikationen, vtiger CRM 5.0.3 (Open Source) und Microsoft Dynamics CRM 3.0 (Closed Source), im Rahmen eines Praxistests mit anschließendem Vergleich der einzelnen Bewertungsergebnisse.<br />

For enterprises nowadays it is - in the rising price fight of products and services - increasingly more difficult to set themselves apart from competitors and to assert themselves in their efforts towards the customer. One possibility of differentiating oneself from competitors is the employment of a comprehensive enterprise strategy, which puts the focus of all sales oriented business activities on the customer and the customer relationship. This enterprise strategy implies the institution of a customer relations management, the so-called "Customer Relationship Management" (CRM), which is understood as an enterprise-wide, IT based principle of organization and direction.<br />Hence, for more and more of the mainly small- and middle-sized Austrian enterprises the introduction of a comprehensive and inexpensive "Customer Relationship Management" system as supporting instrument within the process of customer acquisition and long-term retention gains increasing importance. At the same time offerers of open source software, since open source products have crucially widened their importance within the server area over the years, intensely try to strengthen their presence in the so far nearly exclusively by closed source offerers occupied area of business applications.<br />The present thesis, thus, concentrates on the question of to what extent an open source CRM product can claim and sustain its position in Microsoft environments of small and middle enterprises (SME) as cost-saving and, above all, serious alternative to commercial closed source CRM products, regarding covered CRM areas, functionality and interaction with existing system and application components.<br />In absence of suitable ready-made comparison instruments from technical literature the development of a general matrix of requirements to CRM software for SME and a derived, product-independent rating grid for CRM software products represents one of the two main goals of this work. The rating of the two CRM applications, vtiger CRM 5.0.3 (open source) and Microsoft Dynamics CRM 3.0 (closed source), representatively chosen from each offerer area constitutes the second main goal and is - based on the developed comparison tool set - being accomplished independently by use of a practice test with following comparison of the individual rating results.<br />