Appointment scheduling in small and medium-sized medical facilities : an exemplary design based on contextual inquiry

Abstract

Die Organisation von Patientenkontakten zählt zu den wichtigsten administrativen Aufgaben im Arbeitsablauf von kleinen und mittelgroßen medizinischen Einrichtungen. Mitarbeiter, welche mit der Vergabe von Terminen betraut sind, sehen sich einer Vielzahl an Herausforderungen gegenüber. So gilt es beispielsweise, einen Kompromiss zwischen hoher Auslastung und der damit verbundenen effizienten Nutzung von Ressourcen sowie der Zufriedenheit der Patienten zu finden. Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, die Problemstellungen und Abläufe in solchen, für Österreich typischen, kleinen Einrichtungen mit üblicherweise nicht mehr als einem Arzt zu beleuchten. In Recherchen vor Ort wurden die wichtigsten Anforderungen im Gespräch mit den am Prozess beteiligten Personen sowie durch Beobachtung der alltäglichen Betriebsabläufe ermittelt. Ein beispielhafter Entwurf einer Softwarelösung zur Unterstützung der Terminplanung wurde entwickelt, und in einer abschließenden Evaluierungsrunde mit einigen Stakeholdern diskutiert. Trotz guter Akzeptanz des vorgestellten Entwurfs zeigt die vorliegende Arbeit die Notwendigkeit von weiteren Entwicklungen und Recherchen auf.

Scheduling appointments is a vital task in the flow of work in small and medium-sized medical facilities. People involved in making appointments are often facing the difficulty to find a middle ground between efficient usage of resources and patient happiness. This work aims to spotlight the challenges of small facilities with usually no more than one physician, a common model in the present health care structure Austria. A contextual inquiry was carried out to gain insight into the demands and processes on site. An exemplary design striving to meet requirements was developed and evaluated with key stakeholders in a concluding iteration. This work has shown that the necessities of facilities in the present domain are differing from bigger facilities or hospitals. While the prototype was accepted well, further investigation and development is required to provide small and medium-sized facilities with an optimal solution for scheduling appointments.