Service Analysis Tool : a product based service quick-check

Abstract

Das Service Analysis Tool (SAT) ist ein Programm welches auf Microsoft Office Excel basiert und dessen Aufgabe es ist sowohl "weiche" wie auch "harte" Daten zu erfassen, zu vergleichen und zu analysieren, um die Kernkomponente eines Product-Service-Systems (PSS) zu bewerten.<br />Das Tool kann unabhängig vom industriellen Bereich eingesetzt werden.<br />Die Ergebnisse werden grafisch dargestellt und können mit Hilfe der Programm-Funktionen wahlweise manipuliert werden. Das SAT kann dazu benützt werden die Service Aktivitäten wie zum Beispiel die Servicequalität, den Lieferstatus und die erhaltenen Beschwerden, usw.<br />zu überwachen. Des Weiteren können die gegenwertigen Stärken und Schwächen der Kernkomponenten des PSS herausgefiltert werden um somit bevorstehende Möglichkeiten und Bedrohungen zu erkennen und dem Nutzer zu ermöglichen strategische Empfehlungen zu erarbeiten.<br />Die Arbeit rechtfertigt den Aufstieg, die Existenz und die zunehmende Beliebtheit von PSS in der deutschen und amerikanischen Wirtschaft, basierend auf historischen und statistischen Zusammenhängen. Es erfolgt eine Analyse des Solution SelfAssess (HyPro) Self-Check-Tool und weiterer Service- und PSS-Modellen um somit eine bewährte SAT Architektur zu gestallten. Eine detaillierte Ausführung des Arbeitsverfahrens sowie eine Beschreibung der wichtigsten Funktionen des Programmes sind in der Arbeit zu finden. Die Analyse eines produzierenden Unternehmens wird mit Hilfe einer Fallstudie erläutert und die resultierenden strategischen Empfehlungen werden diskutiert.<br />Infolgedessen werden die Schwächen des Programmes erläutert und Ansätze zur Weiterentwicklung des Tools werden vorgeschlagen.<br />

The Service Analysis Tool (SAT) is a Microsoft Office Excel based program designed to collect, compare, and score soft and hard data of a Product Service System (PSS) offering product-based services from various industries. The results are graphically tabulated and may be manipulated using the program. The SAT can be used as a cockpit to monitor service activities such as service quality, delivery status, complaints received, etc, and can also be used to derive the current strengths and weaknesses of the core PSS components to help recognize upcoming opportunities and threats.<br />This thesis justifies the rise, existence, and growing popularity of PSSs in the German and U.S. economies based on their respective historical and statistical contexts. The Solution SelfAssess (HyPro) self-check tool is analyzed and complemented by other proven service analysis models to define a set of primary and secondary factors of measure in accordance with a general PSS framework. A detailed implementation procedure is provided and the key functions of the SAT program are described. A case study of a medium-sized manufacturing firm is exemplified for which strategic recommendations are given. Finally, deficiencies of the analysis program and implementation methodology are discussed and suggestions for improvements are provided.<br />