Analyse, Auswertung und Visualisierung umfangreicher textueller Daten mit dem Schwerpunkt der elektronischen Bürgerzufriedenheitserhebung als Aspekt des e-Government

Abstract

In der vorliegenden Arbeit wird aufbauend auf der theoretischen Basis der empiri-schen Sozialforschung ein Einblick in die Problematik der Analyse unstrukturierter Texte im Umfeld von Bürgerzufriedenheitserhebungen erarbeitet.<br />Gerade im Bereich des e-Government ist die Partizipation der Bürger wünschenswert und wichtig, weil nur bei Vorliegen von Feedback der Bürger eine positive verbesse-rung Veränderung verwaltungstechnischer und organisatorischer Abläufe möglich wird. Ein wichtiges Mittel für die Erhebung der Bürgermeinung sind Umfragen und Interviews.<br />Die Zielsetzung dieser Arbeit ist es, einen Überblick über die relevanten Gebiete der empirischen Sozialforschung und über die technischen Aspekte der Auswertung von Umfragen zu schaffen, wobei neben der Erhebung und Analyse quantitativer Daten ganz besonders die Erhebung und Analyse qualitativer Daten eine wichtige Rolle spielt. Gerade bei Bürgerbefragungen sind häufig Antworten in Form unstrukturierter Texte zu finden, deren Auswertung mit hohem Zeitaufwand und somit hohen Kosten verbunden ist.<br />Im technischen Teil dieser Arbeit werden die grundlegenden Algorithmen vorge-stellt, die notwendig sind, um qualitative Daten in Form von unstrukturierten Texten analysieren zu können, wobei ein Überblick über aktuelle Softwarelösungen gegeben wird. Abschließend wird anhand einer, im Rahmen der Diplomarbeit, ausgewerteten Bür-gerzufriedenheitsumfrage die Anwendung der vorgestellten Algorithmen demonst-riert.

This thesis presents the problems of the analysis of unstructured text in the context of surveys regarding citizen satisfaction. We base this on the theoretical basis of empirical social research.<br />The participation of citizens in the domain of e-Government is especially desirable and important as only the availability of feedback from citizens makes a positive change in administrative and organizational procedures feasible. Polls and interviews are two important means to conduct citizen opinion surveys.<br />The objective of this thesis is to provide an overview of the relevant fields of empirical social research and the technical aspects of the evaluation of polls, whereas the surveying and evaluation of qualitative data plays a decisive role next to the quantitative of the same. A common occurrence in citizen interviews are replies in the form of unstructured text whose evaluation necessitates a high expenditure of time and therefore cost.<br />The technical section of this thesis presents the necessary fundamental algorithms to allow the analysis of qualitative data in the form of unstructured text together with an overview on recent software solutions.<br />Finally, the application of the presented algorithms is demonstrated within the scope of this thesis through an actual large-scale citizen satisfaction survey.<br />