Die Identifikation von Kundenproblemen als Grundlage zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit : Theorien, Methoden und Instrumente

Abstract

Kundenzufriedenheit nimmt in marktorientierten Unternehmen eine zentrale Stellung ein. Zahlreiche Studien, die den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Unternehmens-erfolg untersuchten, bestätigen die positiven Auswirkungen der Kundenzufriedenheit.<br />Die Zufriedenheit der Kunden gewährt einem Unternehmen kontinuierliches Wachstum und Erfolg, weil zufriedene Kunden länger bleiben, mehr kaufen und das Unternehmen weiter-empfehlen. Gebundene Kunden sind loyale Kunden und kaufen öfter, sie kaufen mehr, sie sind weniger preissensibel, agieren durch Mund-zu-Mund-Propaganda als Fürsprecher des Unternehmens und verursachen weniger Kosten als die Akquirierung neuer Kunden.<br />In dieser Arbeit wurden die wichtigsten Fachbegriffe der Kundenzufriedenheit beschrieben, um die Kundenprobleme zu identifizieren. Diese Themen sind die Kundenorientierung, Kunden-zufriedenheit, Kundenbindung und Beschwerdemanagement.<br />Im Kapitel 2 werden die Begriffe und Ziele der Kundenorientierung behandelt. Ziel der Kundenorientierung ist immer die Zufriedenheit der Kunden. Die geeigneten Strukturen, der Einsatz moderner technologischer Lösungen und von Führungskräften und Mitarbeitern, die aus der Sicht des Kunden denken und handeln, ist sehr wichtig, um eine maximale Kunden-orientierung zu erzielen.<br />Jedes Unternehmen kann dem Ziel nach Anerkennung und Gewinn einen Schritt näherkommen, wenn es das Verhalten und die Erwartung des Kunden kennenlernt. Durch eine Kundenzufrieden¬heitsanalyse kann versucht werden, die tatsächliche Kundenzufriedenheit zu erfassen. Die Zufriedenheitsmessung hat die Aufgabe, Informationen über die Wahrnehmung der Leistungen und des Angebots des Unternehmens durch die Kunden zu sammeln. Je mehr Informationen ein Unternehmen über seine Kunden sammelt, desto besser kann es spezifische Wünsche und Bedürfnisse erfüllen. Die Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit müssen an das jeweilige Unternehmen und die zu untersuchenden Kunden angepasst werden. Anhand der Ergebnisse lassen sich geeignete Maßnahmen ableiten, um die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu erhöhen. Lässt man die Bedürfnisse und Wünsche der Zielgruppe direkt in zukünftige Strategien einfließen, erhält man Anhaltspunkte, wie die betriebsinternen Prozesse kundengerecht ausgestaltet werden können. Die Methoden und Verfahren zur Identifizierung der Kunden probleme und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit waren Kern des Kapitels 3 dieser Arbeit.<br />Die Kundenzufriedenheit führt zu Kundenbindung. Mit einer verstärkten Bindung des Kunden an das Unternehmen bleiben sie dem Unternehmen treu, obwohl sie mit den Leistungen unzufrieden sind. Die Kundenbindung zielt darauf ab, die Wiederkaufrate zu erhöhen und dauerhafte Geschäftsbeziehungen mit einem Kunden aufzubauen. Es ist daher für jedes Unternehmen wichtig zu wissen, in welchem Ausmaß sie tatsächlich zufrieden sind. Definition, Ziele und Instrumente der Kundenbindung waren der Kern des Kapitels 4.<br />Das Beschwerdemanagement ist ein Instrument zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Die Aufgabe des Beschwerdemanagements ist es, die Gründe für die Unzufriedenheit von Kunden wahrzunehmen und Reklamationen und Beschwerden von Kunden als Grundlage für Verbesserungen zu nutzen.<br />Mit Beschwerdemanagement können die Unternehmen die Zufriedenheit der Kunden wiederherstellen und ihre Loyalität erhöhen. Im Kapitel "Beschwerde-management" werden Definition, Ziele und Aufgaben eines Beschwerdemanagements sowie die Arten von Beschwerden beschrieben.<br />Kapitel 6 zeigt die Kundenzufriedenheitsstudien von T-Mobile Austria GmbH und Siemens GmbH. Ich habe mit Vertretern dieser Firmen Interviews durchgeführt, um die Methoden und Verfahren der Kundenzufriedenheitsanalyse zu erfahren. In diesen Interviews habe ich besonders auf folgende Fragen Wert gelegt: wie ihre Kundenzufriedenheitsanalyse abläuft, wie die Verbesserungen gemacht werden, wie die Beschwerdeanalyse durchgeführt wird und was die Unternehmen über diese Themen denken. Durch diese Befragung habe ich gelernt, wie wichtig die Kundenzufriedenheit für die Firmen ist.<br />

Customer satisfaction, market-oriented businesses in a central position. Numerous studies, the link between customer satisfaction and business success investigated, confirm the positive impact of customer satisfaction.<br />The satisfaction of the customers is granted a company continued growth and success, because satisfied customers to stay longer, buy more and the company continues recommend. Details customers are loyal customers and buy more, they buy more, they are less price, operating through word-of-mouth as an advocate of the company and cause less cost than the acquisition of new customers.<br />In this work, the most important technical terms of customer satisfaction described to the customers to identify problems. These issues are customer orientation, customer satisfaction, customer loyalty and complaint management.<br />In Chapter 2, the concepts and goals of customer orientation. The objective of the customer focus is always the satisfaction of customers.<br />The appropriate structures, the use of modern technological solutions and of managers and employees, from the point of view of the customer think and act, it is very important to ensure maximum customer orientation to achieve.<br />Any company can be the target for recognition and gain a step closer when the behaviour and expectations of the customers themselves. Through a customer satisfaction heitsanalyse invention can be tried, the true customer satisfaction. The satisfaction measurement has the task of information on the perception of the benefits and the supply of the company by the customer to collect. The more information a company collects about its customers, the better it may be specific desires and needs. The procedures for measuring customer satisfaction must be to the company and the customer to be investigated. Based on the results can be derived appropriate action to the satisfaction and loyalty of customers.<br />Leaving aside the needs and desires of the target audience directly into future strategies, we get clues, such as the internal processes can be designed with customers. The methods and procedures for the identification of customers Problems and the improvement of customer satisfaction were core of Chapter 3 of this work.<br />Customer satisfaction leads to customer loyalty. With a greater commitment by the customer to the company, they remain loyal to the company, even though they dissatisfied with the performance. The loyalty is aimed at the re-purchase rate increase and lasting business relationship with a customer. It is therefore important for every company to know to what extent they actually are satisfied. Definition, objectives and instruments of customer loyalty were the core of Chapter 4 The complaint management is a tool to increase customer satisfaction.<br />The task of management is to appeal, the reasons for the dissatisfaction of customers perceive and complaints and complaints from customers as a basis for improvements. With Complaint Management allows companies to restore customer satisfaction and loyalty. In the chapter "Complaint management" definition, objectives and tasks of a complaint management and the types of complaints.<br />Chapter 6 shows the customer satisfaction studies of T-Mobile Austria GmbH and Siemens Ltd. I have with the representatives of these companies interviews to the methods and procedures of the customer satisfaction analysis. In these interviews I especially on the following questions emphasis: how their customer satisfaction analysis expires, as the improvements made, as the complaint analysis is carried out and what the companies think about these issues. Through this survey, I have learned the importance of customer satisfaction for the company.