Analyse zur Einsetzbarkeit von Open Source Software im ITIL Incident Management

Abstract

Das IT Service Management braucht, um effizient arbeiten zu können, geeignete Werkzeuge, Instrumente, Methoden und Modelle. In diesem Zusammenhang spielt die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) eine elementare Rolle.<br />Neben den zahlreich am Markt befindlichen proprietären Softwareprodukten, die bereits an ITIL ausgerichtet sind, nimmt der Anteil an Open Source Lösungen im IT Service Management kontinuierlich zu.<br />Diese Arbeit legt den Fokus auf das Incident Management und verfolgt das Ziel, Softwareprodukte, anhand der von ITIL geforderten Kriterien, zu evaluieren. Für die Erstellung des Kriterienkatalogs ist es notwendig, die Teilprozesse im Incident Management zu konkretisieren. Als Modellierungsmethode bietet sich ARIS (Architektur integrierter Informationssysteme) an, weil ARIS eine differenzierte Sichtweise auf den untersuchten Prozess und die Teilprozesse ermöglicht. Es werden funktionale Anforderungen, dazu zählen Anforderungen die die Datenstruktur, die benötigten Schnittstellen, die Ablaufsteuerung und die Automatisierung, betreffen und nichtfunktionale Anforderungen unterschieden. Die identifizierten Kriterien werden entsprechend gewichtet und bewertet und bilden die Grundlage für den Vergleich der Softwareprodukte. Es stellte sich heraus, dass die meisten der untersuchten Produkte bereits viele der von ITIL geforderten Kriterien erfüllen. Defizite gibt es noch in der Schnittstellenunterstützung zum Problem-, Configuration- und Service Level Management und bei den dafür notwendigen Prozessabläufen. Die Erstellung von Berichten und Statistiken und die Festlegung der Zugriffsberechtigungen erfüllen nicht die geforderten Anforderungen und müssen daher noch verbessert werden.<br />Dennoch konnte festgestellt werden, dass es eine Open Source Software Lösung, nämlich OTRS::ITSM gibt, die den ITIL Richtlinien weitestgehend entspricht, auch wenn eine kontinuierliche Überprüfung und Neubewertung der Unternehmensprozesse und Abläufe notwendig ist.<br />