Die Auswirkungen von IT-Governance auf IT-Service Organisationen : eine empirische Untersuchung von Unterschieden in österreichischen Unternehmen

Abstract

In der heutigen Zeit sind die Informationstechnologie (IT) und die damit zur Verfügung gestellten IT-Services für Unternehmen wichtige unterstützende Faktoren um die Unternehmensziele zu erreichen und die Anforderungen der Geschäftsbereiche erfolgreich erfüllen zu können. In diesem Zusammenhang spielt IT-Service Management eine wesentliche Rolle um sicherzustellen, dass die richtigen IT-Services wiederholbar und effizient bereitgestellt werden und der erwartete Nutzen im jeweiligen Geschäftsbereich erzielt werden kann. Eine adäquate Abstimmung zwischen den IT- und den Unternehmenszielen ist hierbei von besonderer Bedeutung.<br />Die zentrale Fragestellung dieser Arbeit ist die Identifikation jener Faktoren aus dem IT-Service Management Bereich auf die mittelgroße österreichische Unternehmen einen besonderen Wert legen, damit deren IT-Services und die IT-Service Organisation effizient gemanagt und die Anforderungen der Geschäftsbereiche bestmöglich erfüllt werden können.<br />Dabei wird ein besonderes Augenmerk auf die Aufgaben der IT-Governance gelegt.<br />In der Arbeit werden zunächst theoretische Konzepte, Denkansätze und Zusammenhänge rund um den Bereich des IT-Service Managements vorgestellt. Ebenso werden Grundlagen zur Corporate- und IT-Governance und damit in Verbindung stehende Standards (ISO/IEC 20000 und ISO/IEC 38500) und Referenzmodelle (ITIL und COBIT) beschrieben und verglichen.<br />Zur Ermittlung der für die Unternehmen relevanten Faktoren aus dem IT-Service Management Bereich wurde eine branchenübergreifende empirische Untersuchung unter österreichischen Unternehmen mit 50 bis 499 Mitarbeitern durchgeführt. 245 Unternehmen wurden zur Teilnahme an der Studie eingeladen. 76 Unternehmen beantworteten den Online-Fragebogen (Rücklaufquote 31,02%), 28 der beantworteten Fragebögen konnten in die Studie einbezogen werden (48 vor der Quotenauswahl). Aus der Stichprobe konnten mit Hilfe der multivariaten Methode der Faktorenanalyse vier zugrundeliegende Faktoren identifiziert werden, anhand derer sich die Auswirkungen von IT-Governance auf das IT-Service Management und auf IT-Service Organisationen unterscheiden.<br />Schließlich werden diese Faktoren detailliert betrachtet und kritisch gewürdigt.<br />

Nowadays information technology (IT) and its provided IT services are important factors to support the business divisions and -objectives. In this context IT service management plays a major role to provide IT services efficiently and to ensure that the defined requirements of the business are fulfilled. Therefore an appropriate alignment of the IT and the business objectives is critical where IT governance provides guidance. This thesis specifically deals with the analysis of underlying factors which are important for medium sized Austrian companies in the field of IT service management with a special consideration of IT governance aspects.<br />Within the first part of this thesis IT service management concepts and relationships are discussed. In addition, the theoretical part also deals with corporate and IT governance. Furthermore related standards (ISO/IEC 20000 and ISO/IEC 38500) and frameworks (ITIL und COBIT) are studied and compared.<br />In order to identify the important IT service management factors for the medium sized Austrian companies, having 50 to 499 employees, an empirical study which included various industry groups was conducted.<br />245 companies were invited to the survey. 76 companies filled out the online questionnaire (response rate 31.02%), 28 could be used for further evaluations (48 before the final selection which was based on quotas of industry groups). On the basis of this sample, four underlying factors could be extracted using the factor analysis. These four factors which were discussed in detail describe different focus areas of IT organizations in the field of IT service management and IT governance.