Produktbegleitende und innovative Dienstleistungen für Investitionsgüter

Abstract

Die Globalisierung, Industrialisierung und moderne Informationstechnologien haben über die Jahrzehnte entscheidend zu einer zunehmenden Homogenisierung der Produkte und dem daraus resultierenden Preiskampf beigetragen. Unternehmen sind daher gezwungen, neue Wege zu gehen, um sich von Konkurrenzprodukten differenzieren zu können. Dabei kristallisieren sich Service-Leistungen als ein geeignetes Mittel heraus, weshalb sich viele Produkthersteller immer mehr zu produzierenden Dienstleistern entwickeln. Diese Veränderung führt dazu, dass Innovation, Effizienz und Qualität nicht nur im industriellen, sondern auch im Dienstleistungsbereich zu wettbewerbskritischen Faktoren werden. Als wesentliche Vorteile eines umfassenden Service-Angebots können neben der Differenzierung von der Konkurrenz, die attraktiven Renditen, die in diesem Bereich möglich sind, sowie das hohe Kundenbindungspotential genannt werden. Diese Anreize führen dazu, dass neben der Konkurrenz der Primärprodukthersteller auch Komponentenlieferanten sowie produktunabhängige Dienstleister den Markt betreten. Um auf diesem umkämpften Markt erfolgreich sein zu können, ist es von entscheidender Bedeutung, sich mit innovativen Dienstleistungskonzepten, wie beispielsweise Betreibermodellen und neuen Technologien wie Fernüberwachungs- und Online-Ersatzteilsystemen, von der Konkurrenz abheben zu können. In der vorliegenden Arbeit wird als Praxisbeispiel auf den Pumpenhersteller LEWA näher eingegangen, welcher sein Service-Angebot ausbauen und die Umsätze im Ersatzteilgeschäft steigern möchte. Um diesbezüglich einen Businessplan entwickeln zu können, wurden die Ersatzteilverkäufe der letzten Jahre analysiert sowie eine Befragung bezüglich der Zufriedenheit und Anforderungen der Kunden durchgeführt.<br />

Globalisation, industrialization and modern information technoglogies have lead to an increase in homogenous products resulting in a high price pressure. The offer of industrial services is a promising possibility for a manufacturer to differentiate from the competitor's products. Innovation, efficiency and quality are important factors for physical products but also for service products. The advantages of a comprehensive service offer are beside the differentiation of the competitors, an attractive rate of return and a high customer loyalty. Those incentives result in component suppliers and service provider trying to enter into the attractive market of industrial services. To be succesful it is extremly important to develope innovative concepts like a "Build-operate-transfer model", tele-service systems or an online-ordering database. As an example, the pump manufacturer LEWA wants to enlarge the service-offer and increase the spare parts sales. Therefor the author carried out a survey about the satisfaction and requirements of the customer and analysed the spare parts sales of the last years.