Die Etablierung eines Change Management Systems im Rahmen von IT-Service Management in einer öffentlichen Institution

Abstract

Die meisten mittleren und größeren Unternehmen sind für die Durchführung ihres Kerngeschäfts auf den Einsatz verschiedener Informations Technologien (IT) angewiesen. Durch den kontinuierlichen Wandel innerhalb der IT (Hard- und Software), sowie durch die laufenden Änderungen bei den IT-Anforderungen durch das Kerngeschäft, haben sich in den meisten Unternehmen individuelle Änderungsprozesse entwickelt. Da durch historische Entwicklungen oft sogar innerhalb des gleichen Unternehmens verschiedenste Änderungsprozesse existieren, stehen diese Unternehmen früher oder später vor der Frage, wie diese Prozesse vereinheitlicht werden können, um dadurch Verbesserungen bei deren Qualität und in weiterer Folge auch finanzielle Einsparungen zu erzielen.<br />In der vorliegenden Arbeit werden zuerst die theoretischen Grundlagen, wie die unter der Bezeichnung ,Information Technology Infrastructure Library' (ITIL) veröffentlichte Sammlung an ,Best Practices' und die darauf abgestimmte Norm ISO/IEC 20000 analysiert. Dabei wird vor allem der Change Management-Prozess und die beteiligten Nachbarprozesse (Service Asset and Configuration Management, Release Management, Incident Management, Problem Management, Service Level Management, Capacity Management, Qualitätsmanagement, Risikomanagement) näher betrachtet. Darauf aufbauend wird anhand des Fallbeispiels einer öffentlichen Institution untersucht, wie ein ITIL-konformer Change Management-Prozess modelliert und umgesetzt werden kann. Dabei wird der gesamte Projektablauf, von der Planung über die Analyse der bisherigen Prozesse und der Modellierung neuer Prozesse, bis hin zur Produktivsetzung und dem Projektabschluss alle nötigen Schritte beschrieben. Das Ergebis geht zwar auf die im öffentlichen Bereich erforderlichen Rahmenbedingungen ein, ist aber trotzdem so allgemein gehalten, dass es auch auf andere Unternehmen angewendet werden kann.<br />