Strukturation und Management von Dienstleistungsbeziehungen in der Investitionsgüterindustrie vor dem Hintergrund der betrieblichen Tertiarisierung : eine konstruktivistische Betrachtung

Abstract

Mit der Transformation industrieller Volkswirtschaften zu einer Dienstleistungs- und Wissensgesellschaft verändert sich auch die Art und Weise wie Geschäftstransaktionen abgewickelt werden. Von besonderer Relevanz ist diese Veränderung für Unternehmen der Investitionsgüterindustrie, die sich durch die Erweiterung des Leistungsportfolios um produktbegleitende Dienstleistungen zunehmend vom Sachleistungsproduzenten zum problemlösenden Dienstleister entwickeln.<br />Während zum Austausch von Sachleistungen klassische Markttransaktionen im Vordergrund stehen, führen Leistungsbündel, bestehend aus integrierten und kundenorientierten Sach- und Dienstleistungskomponenten, die auch als hybride Produkte bezeichnet werden, zur Ausbildung von komplexen Dienstleistungsbeziehungen. Daraus resultiert die Frage welchen Anforderungen ein Management komplexer Dienstleistungsbeziehungen Rechnung tragen muss und durch welche Inhalte sich ein entsprechender Gestaltungsansatz auszeichnet.<br />In der vorliegenden Arbeit wird auf Basis eines systemisch-konstruktivistischen Wissenschaftsverständnisses ein Systemmodell entwickelt, dass es ermöglicht, komplexe Dienstleistungsbeziehungen als eigenständige soziale Entitäten zu fassen. Mit diesem Verständnis geht der Bedarf nach einem Paradigmenwechsel im Beziehungsmanagement einher. Dieser läßt sich durch die Abkehr von plandeterministischen Gestaltungsansätzen in Richtung eines systemischen Managementansatzes charakterisieren. Das Systemmodell dient in weiterer Folge als Ausgangspunkt, um die Implikationen des Übergangs vom klassischen Produkt- zu Kooperationsgeschäften, die sich durch eine hybride Wertschöpfung auszeichnen, auf das Management der Dienstleistungsbeziehung aufzuzeigen. Darauf aufbauend wird ein ganzheitliches Modell zur Gestaltung von komplexen Dienstleistungsbeziehungen in der Investitionsgüterindustrie entwickelt.<br />Mit diesem Modell steht ein Werkzeug zur Verfügung, das Orientierungspunkte für ein systemisch-konstruktivistisches Dienstleistungsmanagement zur Verfügung stellt.<br />

The transformation of industrialized economies into service and knowledge societies comes along with changes in the way how business transactions are being conducted. This structural shift from mere tangible goods to services is from particular relevance for the capital goods industry, which transforms itself from manufacturing and product distribution to problem solving service providers by expanding their range of products with value adding services.<br />Whereas the exchange of tangible goods predominantly takes place in traditional market transactions, leads the integration of customer oriented products and services, also called product service systems, to the constitution of complex service relationships. This gives rise to the question which requirements a management approach, targeting at complex service relationships, has to take into consideration and which building blocks within the approach are required to meet them.<br />This thesis presents a model based on a systemic-constructivist approach that allows grasping complex service relationships as self-contained social entities. In consequence, due to the understanding of complex service relationships as social systems, a paradigm shift in the area of relationship management is indicated. It is characterized by turning away from a linear cause-and-effect chain related way of managing service relationships and instead embracing a systemic, taking into account the complex and dynamic nature of relationship systems, management approach. Furthermore, the model acts as an origin to show the qualitative implications of the transformation from traditional tangible goods transactions to co operational business transactions on service relationship management. Based on these results a holistic management model for complex service relationships in the capital goods industry is developed. This model acts as a tool that provides useful points of orientation for a systemic-constructivist based service relationship management.<br />