KundInnenanforderungen an Gepäckserviceleistungen im Urlaubsreiseverkehr

Abstract

Um eine nachhaltige Anreise per Bahn in einen Winterurlaub zu forcieren, ist es wesentlich Produkte und Services anzubieten, die die Bedürfnisse, Probleme und Wünsche aller Reisenden vollumfassend berücksichtigen. Die Mitnahme von großen Mengen und/oder sperrigem Gepäck gilt als bedeutender Grund, warum Reisende derzeit den Pkw gegenüber anderen Verkehrsmitteln bevorzugen. Da die Angebote an öffentlichen Verkehrsmitteln (wie Skishuttle) vor Ort meist ausreichend sind, steht der Pkw über die Dauer des Urlaubes unberührt am Parkplatz und wird erst wieder für die Rückfahrt bewegt. Durch den Gepäckservice von Bahnunternehmen besteht für die Reisenden die Möglichkeit bei der Bahnfahrt nur mit Handgepäck zu reisen. Das Gepäck wird zum Beispiel von zu Hause abgeholt und zur Unterkunft geliefert. Im Mittelpunkt dieser Arbeit stehen die KundInnenanforderungen an solche Gepäckservices. Mittels Befragungen im Zug und vor Ort (Winterurlaubsregionen) wurden diese KundInnenanforderungen erhoben und analysiert. Zusätzlich dazu dienen der Vergleich sowie die Untersuchung von drei Bahnunternehmen und zwei Luftfahrtunternehmen zur Erhebung von Wünschen, Herausforderungen und zukünftigen Möglichkeiten. Diese wurden mit Hilfe von ExpertInneninterviews erörtert. Das Ergebnis zeigt die Gegenüberstellung unterschiedlicher Personengruppen und deren Anforderungen an den Gepäckservice, welche für eine nachhaltige An- und Abreise per Bahn erforderlich sind. Dadurch sind jene Stellen im System ersichtlich, bei denen zielführende Maßnahmen für eine Verbesserung des Produktes eingesetzt werden können. Eine Hauptanforderung an einen Gepäckservice ist die Flexibilität. Dazu gehören die Angebotsvielfalt sowie ausreichend Informationen darüber, die Möglichkeit der Wahl von Abhol- und Zustellzeitfenstern, die Umsetzung einer an die Bedürfnisse der KundInnen angepassten Preisstaffelung und die Einführung von Partnershops. Die Sicherheit, als auch das subjektive Sicherheitsempfinden spielen eine weitere wichtige Rolle für potentielle KundInnen von Gepäckserviceleistungen. Durch die Verbesserung der Sicherheit und deren Kommunikation kann Ängsten (wie vor Verspätung, Verlust und Beschädigung) entgegengewirkt werden und durch die Einführung einer Sendungsverfolgung das subjektive Sicherheitsempfinden erhöht werden.

Um eine nachhaltige Anreise per Bahn in einen Winterurlaub zu forcieren, ist es wesentlich Produkte und Services anzubieten, die die Bedürfnisse, Probleme und Wünsche aller Reisenden vollumfassend berücksichtigen. Die Mitnahme von großen Mengen und/oder sperrigem Gepäck gilt als bedeutender Grund, warum Reisende derzeit den Pkw gegenüber anderen Verkehrsmitteln bevorzugen. Da die Angebote an öffentlichen Verkehrsmitteln (wie Skishuttle) vor Ort meist ausreichend sind, steht der Pkw über die Dauer des Urlaubes unberührt am Parkplatz und wird erst wieder für die Rückfahrt bewegt. Durch den Gepäckservice von Bahnunternehmen besteht für die Reisenden die Möglichkeit bei der Bahnfahrt nur mit Handgepäck zu reisen. Das Gepäck wird zum Beispiel von zu Hause abgeholt und zur Unterkunft geliefert. Im Mittelpunkt dieser Arbeit stehen die KundInnenanforderungen an solche Gepäckservices. Mittels Befragungen im Zug und vor Ort (Winterurlaubsregionen) wurden diese KundInnenanforderungen erhoben und analysiert. Zusätzlich dazu dienen der Vergleich sowie die Untersuchung von drei Bahnunternehmen und zwei Luftfahrtunternehmen zur Erhebung von Wünschen, Herausforderungen und zukünftigen Möglichkeiten. Diese wurden mit Hilfe von ExpertInneninterviews erörtert. Das Ergebnis zeigt die Gegenüberstellung unterschiedlicher Personengruppen und deren Anforderungen an den Gepäckservice, welche für eine nachhaltige An- und Abreise per Bahn erforderlich sind. Dadurch sind jene Stellen im System ersichtlich, bei denen zielführende Maßnahmen für eine Verbesserung des Produktes eingesetzt werden können. Eine Hauptanforderung an einen Gepäckservice ist die Flexibilität. Dazu gehören die Angebotsvielfalt sowie ausreichend Informationen darüber, die Möglichkeit der Wahl von Abhol- und Zustellzeitfenstern, die