Entwicklung eines Vorgehensmodells zur Effizienzoptimierung von Dienstleistungsprozessen des technischen Gebäudemanagements

Abstract

Dienstleistungen des technischen Gebäudemanagements, wie etwa Wartungs- und Instandhaltungstätigkeiten von Heiz-, Klima- und Lüftungsanlagen, werden als klassische Disziplin seit langer Zeit ausgeführt. Aufgrund des historisch als gering eingeschätzten Wertschöpfungsanteils der produktbegleitenden Dienstleistungen, wurde diesem Wirtschaftssektors in der Betriebswirtschaftslehre jedoch wenig Interesse gewidmet. Einhergehend mit der Tertiarisierung sowie des stetigen Wachstums dieses Sektors und um den aktuellen Nachhaltigkeitsbestrebungen sowie Wettbewerbsherausforderungen nachzukommen, sind die Optimierungsanforderungen der Serviceanbieter besser zu bedienen. In den Geschäftsprozessen der Dienstleistungen des technischen Gebäudemanagements wird daher von einem erheblichen Potenzial zur Effizienzoptimierung ausgegangen. Ausgehend von einer Literaturrecherche widmet sich diese Arbeit mit der Definition und Evaluierung eines Vorgehensmodells zur Steigerung der Prozesseffizienz bei Serviceanbietern des technischen Gebäudemanagements. Dazu wurden relevante Philosophien, Methoden und Werkzeuge der Prozessoptimierung recherchiert und auf deren Anwendbarkeit evaluiert. Anhand des Mappings und einer erstellten Methodenauswahlmatrix wurde ein empirisch empfohlenes Vorgehensmodell definiert. Als Ergebnis sind basierend auf dem philosophieübergreifende Lean Six Sigma Ansatz in einer projektorientierten Herangehensweise 63 verschiedene Methoden und Werkzeuge in einer phasenorientierten und logischen Reihenfolge als Vorgehensmodell aufgelistet. Zur Evaluierung dieser wurden die Prozessoptimierungen am Wartungsprozess für Lüftungsanlagen eines gebäudetechnischen Serviceanbieters theoretisch angewandt. Die Methodik konnte dabei praktikabel und zielgerecht eingesetzt werden, bietet ausreichend Lösungsansätze zur Bearbeitung unterschiedlichster Probleme und kann flexibel an die Gegebenheiten angepasst werden. Dadurch konnten theoretisch sämtliche Prozesshemmnisse und Aufwandstreiber beseitigt und die Prozesskosten um 11% reduziert werden. Das definierte Vorgehensmodell fokussiert auf datenbasierte objektive Entscheidungsfindungen, dessen Anwendung aufgrund einer geringen Datenverfügbarkeit jedoch eingeschränkt war. Die kontinuierliche und umfassende Verarbeitung bestehender Daten und weitere praktische sowie empirische Evaluierungen, wie die Anwendung des Pull-Prinzips, wurden als Möglichkeiten zur Weiterentwicklung identifiziert.

Technical facility services, such as the maintenance and repair of heating, air-conditioning and ventilation systems, have long been operated as a classic discipline. However, due to the historically low level of value added in services related to products, this sector of the economy has received little attention in business administration. With the tertiarization as well as the steady growth of this sector and to meet the current sustainability efforts as well as competitive challenges, the optimization needs of service providers should be better served. Therefore, a significant potential for efficiency optimization is believed to exist in the business processes of technical facility services. Based on a literature review, this thesis is dedicated to the definition and evaluation of a procedure model to increase the process efficiency of service providers in technical facility services. For this purpose, relevant philosophies, methods and tools of process optimization were researched and evaluated for their applicability. Based on the mapping and a created method selection matrix, an empirically recommended procedure model was defined. As a result, based on the multiphilosophical Lean Six Sigma concept in a project-oriented approach, 63 different methods and tools are listed in a phased and logical sequence as a procedure model. To evaluate these, the process optimizations were theoretically applied to the maintenance process for ventilation systems of a facility service provider. The methodology could be applied in a practicable and target-oriented manner, offers sufficient solution approaches for dealing with a wide variety of problems and can be flexibly adapted to the conditions. Theoretically, all process obstacles and effort drivers could be eliminated and process costs could be reduced by 11%. The defined procedure model relies on data-driven, objective decision-making, but its applicability was limited due to low data availability. The continuous and comprehensive analysis of existing data and further practical as well as empirical evaluations, such as the application of the pull principle, were identified as possibilities for further development.