Kundenfeedback als Basis kontinuierlicher Qualitätsverbesserung : Konzept zum systematischen Management von Kundenfeedback und den damit verbundenen Chancen und Risiken

Abstract

Diese Arbeit behandelt das systematische Management von Kundenfeedback und dessen Chancen und Risiken in einem qualitätsorientierten Kontext. Durch intensiveren Verdrängungswettbewerb und kürzere Produktlebenszyklen ist für Unternehmen ein genaues Eingehen auf die Kunden und deren Erwartungen, hinsichtlich einer hochwertigen Qualitätserfüllung, unumgänglich.<br />In der Arbeit werden die Ursache und Wirkung von Kundenfeedback erörtert und ein kundenorientiertes Qualitätsmanagementsystem aus der Perspektive des COSO II Standards entworfen.<br />Anschließend wird ein Modell für ein Kundenfeedbacksystem konzipiert, das Kundenzufriedenheit, Kundenreaktion und Kundenbindung in einem Wahrscheinlichkeitsmodell abbildet. Dabei werden die Möglichkeiten zum Nutzen und Lernen von Kundenfeedback nähergebracht. Abschließend wird eine Kosten-/Nutzenrechnung zur monetären Bewertung des Erfolgs des Kundenfeedbacksystems entworfen. Dieser Aspekt dient vor allem, um den dienlichen Charakter eines Kundenfeedbacksystems quantitativ näherzubringen.<br />Insgesamt zeigt sich, dass Lob und Beschwerden von Kunden durch ein bewusstes Stimulieren und Beeinflussen der Auftrittswahrscheinlichkeiten zum monetären Erfolg beitragen können, welcher sich in der Verlängerung von profitablen Kundenbeziehungen äußert. Die längeren Kundenbeziehungen werden durch erweiterte Handlungsoptionen bei abwanderungsgefährdeten Kunden und dem permanenten Rückkoppeln von Kundenfeedback in das Unternehmen und die Produkte und Leistungen erreicht.<br />

This work deals with the systematic management of customer feedback and the opportunities and risks in a quality-oriented context.<br />Enhanced cut-throat competition and shorter product life cycles sharps the situation of companies and it's important for them to listen accurately to the customers and their expectations regarding the performance of high-quality.<br />Initialy, the thesis discusses the cause and effect of customer feedback and creates a customer-oriented quality management system from the perspective of the COSO II standard.<br />In the next step a model of a customer feedback system is designed. The model integrates the customer satisfaction, the customer response and the customer retention. It tries to show the opportunities to benefit and to learn from customer feedback. Finally, a monetary cost-/benefit calculation evaluates the success of the customer feedback system. This aspect is mainly used to show the supporting character of a customer feedback system quantitatively.<br />Overall, the work shows, that praise and complaints from customers contribute to the monetary success of companies. It is located in the extension of profitable customer relationships, if companies consciously stimulate and influance the appearance-probabilities of customer feedback. The customer lifetime will be extended by advanced options for action for vulnerable customers and the permanent return of customer feedback into the company and the products and services.