Problemfindung im Reklamationsprozess

Abstract

Die vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich mit dem Thema Beschwerde- bzw. Reklamationsmanagement sowie dem Finden von Verbesserungspotenzialen in diesem Prozess. Am Anfang wird ein Überblick über das Thema Prozessmana-gement gegeben. Danach wird auf die Materie des Beschwerdemanagement eingegangen. Dies beginnt mit einer Begründung, warum Unternehmen diesem Themengebiet besondere Aufmerksamkeit schenken sollten. In weiterer Folge wird die Positionierung des Beschwerdemanagements im Unternehmen erörtert. Der nächste Teil befasst sich mit der theoretischen Gliederung des Beschwerde-managements und den daraus resultierenden Einzelteilen des Prozesses. Hier wird auf den Aufbau der Einzelteile eingegangen. Weiters werden die Überlegungen betrachtet, welche bei einer Umsetzung angestellt werden müssen. Mit diesem Punkt endet gleichzeitig auch der theoretisch Teil der Arbeit. Im zweiten praktischen Teil werden die im Theorieteil vorgestellten Methoden in der Praxis angewandt. Es wird der Reklamationsprozess einer Firma nach Verbesserungspotenzial in Richtung Aufbau und Ablauf untersucht, die gewählte Vorgehensweise vorgestellt und Auszüge aus den Ergebnissen präsentiert.<br />

This paper refers to the topics Complain- and Claim management and tries to find room for improvement in this process. It starts with an overview about Process management and moves on too the key issue Complain management. There follows a discussion why Complain management is so extremely important for companies. Afterwards the position of the Complain management in a company will be explained. The next and last theoretical part covers the sub-divisions of the Complain management process and takes a closer look at each part. The main focus here will be the theoretical configuration and also the consideration process which needs to be done for every part in the development. The second part of the paper deals with the practical application of some methods heard in the theory. Therefore the Claim process of a real company will be analyzed in two directions (Structure and Activity). The aim was too find room for improvement. The chosen approach to achieve this goal and some extractions of thoughts and results will be the main topic in that part.