Applying lean- and process management-principles to service processes : documentation and improvement of support processes in a service company by applying an integrated approach using the example of Capgemini Romania

Abstract

Die Realisierung von Lean Prinzipien in Produktionsunternehmen und deren spekta-kuläre Resultate sind weltweit bekannt und mittlerweile vielfach erfolgreich umge-setzt, spätestens seit dem richtungsweisenden Buch "The machine that changed the world" über das Musterbeispiel Toyota von James Womack, Daniel Jones und Daniel Roos (erschienen 1991). Auch Dienstleistungsunternehmen wurden längst von einer zweiten "Lean Welle" erfasst. Die meisten dieser Lean Initiativen setzen allerdings hauptsächlich bei Prozessen an, die in direkter Beziehung zu Kundenprozessen stehen. Unterstützende Prozesse sind in der Regel nicht wertschöpfend, können jedoch auch selten vollständig eliminiert werden.<br />Diese Prozesse werden daher häufig vernachläs-sigt, obwohl gerade sie großes Optimierungspotential aufweisen. Diese Arbeit zielt darauf ab Möglichkeiten zu finden diese Potentiale in unterstützenden Dienstleis-tungsprozessen zu identifizieren, darzustellen und in weiterer Folge zu nutzen.<br />Am Beispiel des Beratungsunternehmens Capgemini Consulting werden zunächst im Rahmen eines realen Projektes alle wesentlichen, unterstützenden Prozesse erfasst und mit Hilfe diverser Visualisierungsmethoden unter Einbeziehung der Prozessverant-wortlichen dargestellt. Darauf aufbauend wird im Rahmen einer Machbarkeitsstudie untersucht ob eine Initiative zur Realisierung von schlanken Unterstützungsprozessen im Umfeld eines Dienstleistungsunternehmens sinnvoll ist. Basierend auf diversen Literaturquellen wurde ein integriertes Vorgehensmodel zur Realisierung von schlan-ken Prozessen in einem Dienstleistungsunternehmen entworfen. Dieses Model wird im Rahmen der Arbeit erklärt und zur Anwendung gebracht. Sowohl Prozess Mana-gement als auch Lean Theorie liefern dafür wertvolle Inputs.<br />Als wesentliche Schlüsselfaktoren für den Erfolg solcher Prozessverbesserungsinitia-tiven in einem Dienstleistungsprozessumfeld identifiziert wurden das Verstehen sowie Vermitteln der grundlegenden Lean und Prozess Management Philosophien (nicht der Methoden), die umfassende Kommunikation aller notwendigen Veränderungen, das rechtzeitige Einbeziehen der betroffenen Mitarbeiter, das Erzeugen eines sensiblen Problembewusstseins, die sichtbare Managementunterstützung sowie das Vorgehen nach einem zuvor geplanten Ablauf angelehnt an das integrierte Vorgehensmodel.<br />

The realization of Lean principles and their amazing results in manufacturing compa-nies are world-famous and have been implemented many times successfully since the pioneering book "The machine that changed the world" about Toyota's Philosophy from James Womack, Daniel Jones and Daniel Roos (published in 1991). Also service companies are meanwhile influenced by a second large "Lean wave". Most of the Lean initiatives focus on processes with direct relations to customer processes. Support processes in contrast are normally not adding customer value directly, but can be seldom eliminated completely. Therefore these processes are often disregarded, al-though they offer large potential for optimization. This paper aims at finding possibili-ties for identification and realization of these potentials in service support processes.<br />In the context of a real project the support processes of the Consulting Company Cap-gemini Romania are visualized with the help of respective methods and the involve-ment of responsible persons. Built up on this a pre-study is conducted in order to make clear, if the adoption of Lean Principles is appropriate to a process environment of a service company like Capgemini. An "integrated approach for realizing Lean service processes" is created based on various references. This approach is explained and adopted to the practical task of Capgemini in this paper.<br />Important inputs therefore come from Process Management and Lean theory.<br />The critical success factors, which have been identified, for such a process improve-ment initiative are the understanding and teaching of the basic Lean and process man-agement philosophies (not methods), the extensive communication of necessary changes, the early involvement of affected employees, the creation of a sensitive prob-lem awareness, the visible management support and the following of a planned ap-proach like the "Integrated Approach for Realizing Lean Service Processes", which is introduced in this paper.