Modellierung, Risikoanalyse und Erfolgsrechnung von Wertschöpfungsprozessen im Dienstleistungsbereich

Abstract

Ausgangspunkt dieser Arbeit war das Interesse von DHL-Global Forwarding das vorherrschende Enterprise Risk Management System (ERM-System) zu optimieren. Der Bereich Air Freight Import sollte dabei im Detail untersucht werden und als Referenz für weitere Verbesserungen dienen. Als Grundlage für die Überprüfung des Enterprise Risk Management Systems diente das Rahmenwerk von COSO II, das die Integration eines ganzheitlichen ERM-Systems ermöglicht. Die Ziele wurden hier in allen Ebenen (strategisch, finanztechnisch, operational) definiert und anschließend alle, nach bestimmten Kriterien ermittelten, Störfaktoren hinsichtlich zukünftiger Vermeidung, Reduzierung, Splitting und Akzeptanz beurteilt. Dieses Rahmenwerk zeigt jedoch nur dann seine Vorteile, wenn es in jedem Bereich des Unternehmens vollständig integriert ist und ein funktionierendes Controlling sowie ein geeignetes Berichtwesen gegenwärtig ist. Damit die ermittelten Risiken den Teilprozessen zuordenbar sind, wurde der Wertschöpfungsprozess DHL-GF Air Freight Import mit Hilfe von Mitarbeitern analysiert und visualisiert. Unter der Annahme, dass die Prozesszeiten log-normalverteilt sind, erfolgte eine betreute Abschätzung von Mitarbeitern aus verschiedenen Abteilungen. Als Primärziel wurde eine risikobasierte Erfolgsrechnung in Form einer Deckungsbeitragsrechnung als 2-Faktor Modell, mit der log-normalverteilten Prozesszeit als variabler Faktor, festgelegt. Mit Hilfe dieser Erfolgsrechnung ist es möglich Rahmenaufträge in einem kurzen Zeitrahmen und mit einem hohen Informationsgehalt zu beurteilen. Des Weiteren wurden im Zuge dieser Arbeit die vorherrschenden Risiken mit den jeweiligen Prozessen verknüpft, sowie die Einbindung eines ERM-Systems in ein Dienstleistungsunternehmen untersucht.<br />

The foundation for this paper was DHL Global Forwarding's concern to optimize the prevailing Enterprise Risk Management System (ERM system). In this regard the division Air Freight Import had to be analyzed in detail to be used as reference for further improvements.<br />Background for the examination of the ERM system was the framework of COSO II, which provides an amalgamation of an integral ERM system. Goals were defined over multiple levels (strategically, financial, operational) and interference factors determined by criteria regarding future avoidance, reduction, splitting and acceptance were evaluated.<br />However, this framework only demonstrated its advantages when it was completely integrated into each division of the enterprise working in conjunction with existing functioning controlling and adequate reporting system. In order to classify the determined risks to the sub-processes the creation of the value process DHL-GF Air Freight Import was utilized and separately analyzed by colleagues. On the assumption that the process times are log-normal distributed a supervised valuation was performed by colleagues from several different departments. As a primary target a profit calculation was specified in form of a breakeven-analysis as a 2-factor model, with the log-normal distributed process time as the variable factor. This profit calculation enabled the processing of skeleton orders with high information content in a short timeframe. Furthermore in the course of this paper the predominating risks were linked with the respective processes and the integration of an ERM system into a service enterprise was examined.