Anwendbarkeit von ITIL Incident Management im Bereich von IT-Betrieben des Banksektors

Abstract

Die Motivation eines Unternehmens, ITIL einzuführen, besteht darin, Transparenz und Qualität von IT-Prozessen zu erhöhen, Prozesskosten zu senken und die Kundenausrichtung sowie Kundenzufriedenheit zu verbessern. Der Einsatz von ITIL führt allerdings nicht zwingend zu einer Verbesserung: In einer Studie im Jahr 2004 wurden signifikante Kosteneinsparungen von nur 11% der befragten Unter-nehmen verzeichnet. Eine Kostenerhöhung wurde sogar in 9% der befragten Unternehmen angegeben. Dieses Resultat gibt daher Anlass dazu, das ITIL Framework kritisch zu betrachten.<br />Die Information Technology Infrastructure Library (ITIL) beruht auf Best Practice Ansätzen und besteht aus zahlreichen Prozessen, die in Modulen eingeteilt sind. Im Rahmen der vorliegenden Arbeit werden der Prozess Incident Management und die Funktion Service Desk detailliert auf ihre Anwendbarkeit im Bereich von IT-Betrieben des Banksektors analysiert.<br />Kern der Arbeit ist die Frage, ob ITIL Incident Management im Bereich von IT-Betrieben des Banksektors anwendbar ist. Die Kernfragen beziehen sich auf Anwendbarkeit, Effizienz und Stabilität der Störungsbehebungsprozesse innerhalb eines Service Desk.<br />Am Fallbeispiel einer mittelgroßen österreichischen Bank werden die Kernfragen analysiert. Anhand einer Zeittafel wird aufgezeigt, dass die Einführung und der Einsatz von ITIL Incident Management auch in einem hochkritischen Arbeitsumfeld funktioniert. Auf Basis gesammelter Störungsstatistiken und Aufzeichnungen über Eskalationen wird gezeigt, dass die Service Level Agreements (SLA) kontinuierlich eingehalten werden und weiters Ressourcen und Leistung effizient den Bedürfnissen angepasst werden können.<br />Die vorliegende Arbeit zeigt klar auf, dass der Einsatz von ITIL Incident Management auch in einem hochkritischen Arbeitsumfeld anwendbar, effizient und stabil ist.<br />

The motivation of launching a company ITIL are to increase transparency and quality in IT processes, to lower process costs, and to improve customer orientation and satisfaction. The adoption of ITIL does not necessarily lead to improvements, however: In a 2004 study, significant cost reductions were reported in only 11% of the companies surveyed, and 9% of these companies even reported cost increases. These findings provide an impetus to conduct a critical review of the ITIL framework.<br />The Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is based on Best Practice approaches, and consists of a number of processes, which are divided into modules. In the course of the following thesis, the Incident Management process and Service Desk function will undergo detailed analyses as to their applicability in the field of IT operations within the banking sector.<br />At the core of this thesis is the question of ITIL Incident Management's applicability in the field of IT operations within the banking sector.<br />Key issues here are practicality, efficiency, and stability of troubleshooting processes within a Service Desk.<br />These questions will be analyzed through a case study of a mediumsized Austrian bank. With the use of a timetable, it will be demonstrated that the adoption of ITIL Incident Management is effective even in a highly critical working environment. Collected error statistics and escalation records clearly indicate that Service Level Agreements (SLA) can be continually adhered to with the use of ITIL, and furthermore that resources and output can be efficiently tailored to meet company needs.<br />This thesis will demonstrate that the adoption of ITIL Incident Management is practical, efficient, and stable, even in a highly critical working environment.