Qualitätsmanagementsysteme und Reifegradmodelle : mit der Anwendung in einem kleinen Beratungsunternehmen

Abstract

Der Autor arbeitete zur Zeit der Entstehung dieser Arbeit in einem kleinen Dienstleistungsbetrieb der Beratungsbranche. In dieser Zeit sind folgende Fragen aufgetreten: Wie steht es um das Qualitätsmanagement des Betriebes? Was kann oder sollte verbessert werden? Wofür ist es sinnvoll Ressourcen einzusetzen? Diese Fragen beantwortet diese Arbeit.<br />Zu Beginn werden die wichtigsten Begriffe zum Thema Qualität erläutert.<br />Es gibt nicht die einzig richtige Definition dazu. Qualität von Dienstleistungen wird meist nur sehr subjektiv wahrgenommen. Zur weiteren Beantwortung der oben gestellten Fragen werden in der Arbeit die wichtigsten und aktuellen Konzepte vorgestellt. Systematisches Qualitätsmanagement ist nicht nur in groÿen Betrieben von Bedeutung. Es nimmt dort häufig einen anderen Stellenwert als in kleinen Unternehmen ein. Gute kleine Unternehmen arbeiten mit einem auf sie zugeschnittenen Qualitätsmanagement.<br />Auf Basis der vorgestellten Konzepte und der beschriebenen Unternehmung wird ein Konzept ausgewählt, dass am besten die Anforderung des Unternehmens berücksichtigt.<br />Das ausgewählte Modell ist das der "European Foundation for Quality Management", EFQM. Nach dem Modell der EFQM wird eine Selbstbewertung mit folgenden Zielen durchgeführt:<br />- Aufdecken von Verbesserungspotentialen.<br />- Reproduzierbarkeit und Vergleichbarkeit mit einer neuen Selbstbewertung in ein bis zwei Jahren.<br />- Erfahrung über den Entwicklungsstand des Unternehmens und dessen Reife gewinnen.<br />Als wesentliches Ergebnis wird festgehalten, dass das weit entwickelte Unternehmen die meisten Entwicklungsmöglichkeiten in der Schaffung eines Organisations- und Führungshandbuches und in der quantitativen Messung der Ergebnisse hat. Die Stärken liegen im Bereich der Organisation, Mitarbeiter und Kommunikation.<br />Die angewendeten Methoden sind Literaturrecherche und empirische Forschung auf Basis von Vergleichen unter Berücksichtigung der Rahmenbedingungen. Ein qualitatives Interview des Geschäftsführers zur Erfüllung der Kriterien nach EFQM wurde ebenso geführt.<br />

During the date of origin of this work, the author was working in small-sized advisory services. During this time some questions were asked. What is the quality-management about? What could or should be done to improve it? Where could the resources be well spent? In the beginning, the most important terms and definitions are illustrated. Often quality is subjectively experienced, especially services. To answer these questions, the mostly actual concepts and models to quality-management are introduced. Systematic qualitymanagement is not only reasonable in big companies, but there it gets more attention.<br />Good, small business companies also work with a custom-built quality-management.<br />Based on the introduced concepts and the described company, one concept is selected.<br />This concept considers mostly the needs of the business.<br />The chosen model is from the "European Foundation for Quality Management", EFQM.<br />Based on this concept, a self-evaluation with the following aims take place:<br />- Uncover room for improvement - Repeatability and comparability with a new self-evaluation in the next one or two years - Get to know the stage of development and maturity of the business As a most recent result, the business has its development potential in creating an organisation manual, a management manual and by making more quantitative measures. The strengths of the company are organisation, communication and the staff.<br />The methods used to build this document are literature research and empirical methods based on and compared under consideration of the general conditions. An interview with the executive about the implementation of the criteria of the concept of the EFQM has also been done.