Analyse der Customer Journey bei Logistikdienstleistungsunternehmen am Beispiel der cargopartner GmbH

Abstract

Bei dieser Masterarbeit wird untersucht, wie sich die Customer Journey inklusive zugehörigen Touchpoints in der Logistikbranche darstellt und welche Schritte unternommen werden können,um die Geschäftsziele des betrachteten Speditionsunternehmens durch gezielte Touchpointoptimierung zu erreichen. Um die Forschungsfragen dieser Arbeit zu beantworten, wurde eine Case Study basierend auf einem österreichischen Logistikdienstleistungsunternehmen durchgeführt, welche mithilfe einer qualitativen Inhaltsanalyse von sieben Expert/inn/eninterviews qualitätsgesichert wurde. Konkret beschäftigt sich die Studie mit der Identifikation des Buying Centers und relevanten Buyer Personas, auf deren Basis eine mögliche Customer Journey, inklusive der Identifizierung von Optimierungsmöglichkeiten, der Kundinnen und Kunden der cargo-partner GmbH erstellt wurde. Die Antworten auf die Fragen der Experteninterviews zeigen, dass allen voran die persönliche Betreuung entlang des Kundenentscheidungszyklus als Mehrwert, wenn nicht sogar als Begeisterungsfaktor wahrgenommen wird. Die Touchpoints, welche seitens der Expertinnen und der Experten angeführt wurden, haben gegenüber den Ergebnissen der Case Study wenig neue Erkenntnisse gebracht. Man erwartet sich auf Kund/inn/enseite mehr proaktive Informationen entlang des gesamten Logistikprozesses,einen höheren Grad an Digitalisierung, um den manuellen Aufwand zu reduzieren und eine Vereinfachung in der Preisgestaltung. Weiterführende Forschung im Bereich des Customer Journey Mappings für Logistikdienstleistungsunternehmen könnte sich mit dem Thema Serviceblueprinting auf Seiten der Dienstleisterinnen und der Dienstleister beschäftigen.

The aim of this master thesis is to answer the question of how the customer journey, includingthe associated touchpoints, is represented in the logistics industry and what steps can be takento achieve the business objectives of the respective freight forwarding company through customertouchpoint optimization. In order to answer the research questions of this thesis, a casestudy based on an Austrian logistics service provider was conducted, which was quality-assured with the help of a qualitative content analysis of seven expert interviews. Specifically,the study deals with the identification of the buying center and relevant buyer personas, on the basis of which a possible customer journey, including the identification of optimization opportunities of the customers of cargo-partner GmbH was created. The answers to the questionsin the expert interviews show that, above all, personal support along the customer decisioncycle is perceived as an added value, if not as a factor of delighting. The touchpoints cited bythe experts provided few new insights compared with the results of the case study. Customers expect more proactive information along the entire logistics process, a higher degree of digitizationto reduce manual effort and simplification in pricing. Further research in the area ofcustomer journey mapping for logistics service companies could deal with the topic of serviceblueprinting on the side of the service providers.