Examining the usability of self service technologies in the retail sector

Abstract

Self-Service Technologien (SST) haben in den letzten Jahren viel an Bekanntheit gewonnen, insbesondere während der weltweiten COVID Pandemie in den Jahren 2020 und 2021. Allerdings fiel mir, während ich Recherche über diese Technologien und ähnliche Forschungsarbeiten durchführte, auf, dass es einen Mangel an wissenschaftlichen Arbeiten gibt, welche gezielt die Nutzbarkeit (Usability) dieser Technologien untersuchen, insbesondere im Handelssektor. Dies könnte dazu führen, dass solche Technologien öfter zwingend verwendet werden müssen, während deren Nutzbarkeit nicht weiter untersucht wird.Diese Arbeit konzentriert sich auf die Analyse der Probleme im Bereich Nutzbarkeit. Konkret widmet sie sich Selbstzahlkassen und Supermarkt-Onlineshops, die im österreichischen Handel mittlerweile verstärkt angeboten werden. Nachdem Einkaufen ein Thema ist, das sämtliche Bevölkerungsgruppen betrifft, legt die Studie besonderes Augenmerk auf Personen unterschiedlicher Altersgruppen mit verschiedenen technischen Fähigkeiten, sowie unterschiedlicher Muttersprachen. Im Zuge dieser Arbeit wurden Antworten auf folgende Forschungsfragen formuliert:1) Welche Denkprozesse haben Personen während der Benutzung von handelsbasierten Self-Service Technologien? Welche Schritte sind bei der Verwendung unklar? 2) Was sind auffällige Unterschiede bei den kritisierten Aspekten basierend auf Altersgruppe, Muttersprache oder technischen Fähigkeiten? 3) Was sind - nach der abgeschlossenen Analyse - die wichtigsten Eigenschaften welche verbessert werden müssen?\end{enumerate}Um diese Fragen zu beantworten wurde ein Mixed-Method-Ansatz bestehend aus Auto-Ethnografie (Eigenanalyse der Technologien), Thinking Aloud (während der Nutzung der SSTs) und Fragebögen (nach der Nutzung der SSTs) angewendet. Insgesamt nahmen 23 Personen an der Studie teil. Die Ergebnisse ergaben einen Überblick über unterschiedliche Probleme in verschiedenen Usability Kategorien, sowie Lösungen zu deren Verbesserung. So wurde erkannt, dass häufig einzelne Probleme den Gesamtvorgang unterbrechen, und viele Unklarheiten mithilfe von einfachen technischen Verbesserungen und dem Anbieten einer Anleitung gelöst werden können. Allgemein besitzen SSTs im Handelsbereich in Österreich noch einen negativen Ruf, welcher aufbauend auf den hier gesammelten Erkenntnissen verbessert werden könnte.

Self Service Technologies (SST) have gained a lot of popularity over the recent years, especially during the worldwide COVID pandemic in 2020 and 2021. However, while conducting research about these technologies and similar theses, I noticed a lack of scientific work researching specifically the Usability of these technologies, especially in the retail sector. This could lead to an increased mandatory use of such technologies, while their Usability is not examined any further.This thesis focuses on the analysis of issues in terms of Usability. Specifically, it examines self checkout terminals and supermarket online shops, which have become more widespread in the Austrian retail sector by now. Since shopping is an activity that concerns all demographic groups of the population, this study includes participants of all age groups with different technical skills as well as multiple mother languages. Over the course of this thesis answers were formulated for the following research questions:1) What are people's thought processes when using retail-based Self Service Technologies? Which steps during execution are unclear to the user? 2) What are the noticeable differences in the aspects being criticised depending on age group, native language, or technical aptitude? 3) After the completed analysis, which are the main aspects that need to be improved?To answer these questions, a mixed-method-approach was applied, consisting of Auto-Ethnography (personal analysis of the technologies), Thinking Aloud (during use of the SSTs) and questionnaires (after use of the SSTs). In total, 23 participants completed the study. The results yielded an overview of multiple issues in different Usability categories, as well as solutions for their improvement. It was discovered that single problems often halt the overall process, and that many uncertainties could be solved with simple technical improvements and by offering a manual. In general, SSTs in the Austrian retail sector still have a negative reputation, which could be improved based on the insights that were gathered here.