Bridging the digital divide : challenges and measures in digitalisation projects with stakeholders of different age and IT knowledge backgrounds

Abstract

Die Digitalisierung ist nicht nur eine technische, sondern vor allem eine menschliche Herausforderung. Das Internet und die rasante Weiterentwicklung der Informationstechnologie haben in den vergangenen 20 Jahren nahezu alle Lebensbereiche über alle Generationen hinweg nachhaltig verändert. Sowohl privat als auch beruflich wird zunehmend erwartet, Aufgaben am Computer zu erledigen. Vor allem im beruflichen Umfeld müssen sich Beschäftigte kontinuierlich auf neue digitalisierte Prozesse und damit einhergehende Veränderungen ihrer Arbeitsweise einstellen. Mit diesen Änderungen kommen nicht alle gleichermaßen zurecht; das kann Digitalisierungsprojekte vor erhebliche Herausforderungen stellen. Diese Arbeit untersucht Rahmenbedingungen, die sich aus Altersunterschieden der Beteiligten (\char34 Age Gap") sowie aus unterschiedlichen IT-Kompetenzen und -Erfahrungen ("Knowledge Gap") ergeben und die Erfolgsaussichten von Digitalisierungsprojekten beeinflussen können. Untersucht wird, inwiefern diese Unterschiede die Einstellung und das Verhalten der Betroffenen bei der Einführung neuer IT-Projekte beeinflussen. Eine umfassende Literaturrecherche liefert auf dem aktuellen Stand der Wissenschaft Themenbereiche, die im Rahmen einer Mehrfachfallstudie untersucht werden. Hierbei werden in zwei Fallbeispielen jeweils eine Umfrage als quantitative und Interviews als qualitative Methode eingesetzt. Die Ergebnisse werden nachfolgend mit erfahrenen Projektleitern auf dem Gebiet der Digitalisierung eingehend diskutiert. Dabei zeigt sich, dass die untersuchten Unterschiede hinsichtlich Alter und IT-Wissen in Digitalisierungsprojekten eine zentrale Rolle spielen. Dies betrifft vor allem die Bereitschaft, grundlegende Veränderungen der Arbeitsweise zu akzeptieren und sich in neue IT-Systeme einzuarbeiten. Dabei haben sich vier konkrete Herausforderungen herauskristallisiert, zu denen geeignete Maßnahmen definiert wurden. Als konkrete Herausforderungen wurden identifiziert: "Fehlender Wille, sich mit neuen Themen zu beschäftigen", "Durch IT verursachte Informationsüberflutung", "Angst, dass neue Applikationen nicht zur aktuellen Arbeitsweise passen" und "Skepsis gegenüber neuen IT-Anwendungen". Diese Ergebnisse wurden mit Experten für das Management von Digitalisierungsprojekten validiert. Die Ergebnisse dieser Arbeit zeigen im Vergleich zur bisherigen wissenschaftlichen Literatur neue Problemfelder und zugehörige Maßnahmen auf. Die wissenschaftlichen Ergebnisse können zusätzlich auch eine Relevanz in der Praxis haben um eine Grundlage zu bieten, Betroffene von Digitalisierungsprojekten gezielt durch den Veränderungsprozess zu begleiten und deren Akzeptanz gegenüber neuen IT-Anwendungen zu fördern.

Digitalisation is not just a technical challenge, but above all a human one. Over the past 20 years, the internet and the rapid advance of information technology have profoundly transformed almost every area of life across all generations. Both privately and professionally, people are increasingly expected to complete tasks using a computer. In the workplace especially, employees must continually adapt to newly digitalised processes and the associated changes in how they work. Not everyone copes equally well with these changes, which can lead to challenges in digitalisation projects. This thesis addresses contextual factors arising from differences in age among those involved (\char34 Age Gap”) and from varying levels of IT competence and experience (“Knowledge Gap”) that may influence the success prospects of digitalisation projects. It investigates the extent to which these differences shape the attitudes and behaviour of those involved when new IT projects are introduced. A comprehensive literature review provides the current scientific understanding of the topics to be examined in a multi-case study. In this study, two case examples employ both a survey as a quantitative method and interviews as a qualitative method. The results are then discussed in detail with experienced project managers in the field of digitalisation. The analysis shows that differences in age and IT knowledge play a central role in digitalisation projects. This is particularly evident in the willingness to accept fundamental changes in working practices and to familiarise oneself with new IT systems. Four specific challenges have emerged, for which appropriate measures have been defined. Those challenges are: "Missing Willingness to Engage With New Topics", "IT-Based Information Overload", "Fear That New Application Does Not Fit Current Way of Working" and "People Tend to be Sceptical of New IT Applications". These results were validated by experts in the management of digitalisation projects. The findings of this thesis reveal new areas of concern and corresponding measures in comparison to the existing scientific literature. In addition, the scientific results may also hold practical relevance, as they provide a foundation for supporting those affected by digitalisation projects throughout the change process and for increasing their acceptance of new IT applications.