Optimizing campus IT service management : developing a jira project catalogue based on University needs and impact assessment

Abstract

Effzientes IT Service Management (ITSM) im Hochschulkontext verlangt einen Ausgleich zwischen der starren Ausrichtung an Frameworks wie Information Technology InfrastructureLibrary (ITIL) und der dezentralen, dynamischen Struktur des akademischen Betriebs. An der TU Wien nutzt die Campus IT Jira als zentrales Werkzeug für das Servicemanagement.Das Fehlen einer einheitlichen Implementierungsstrategie hatte jedoch zur Folge, dass Konfigurationen ad hoc vorgenommen wurden, was zu uneinheitlicher Serviceerbringung und schwankender Zufriedenheit der Nutzenden führte. Diese Arbeit begegnet diesen Problemen durch die Konzeption eines modularen Jira-Projektkatalogs,der darauf abzielt, Service-Desk-Prozesse zu standardisieren und zugleich den heterogenen Anforderungen von Studierenden, Lehrenden und Verwaltungseinheiten gerecht zu werden.Methodisch verfolgt die Arbeit einen Mixed-Methods-Ansatz, um den Ist-Zustand desITSM an der TU Wien zu erfassen und die vorgeschlagene Lösung zu bewerten. Zunächst liefert eine quantitative Auswertung historischer Jira-Daten eine Leistungsgrundlage.Diese zeigt, dass die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Standardanfragen mit 0,9Tagen zwar effzient ist, eine Reihe komplexer Fälle jedoch die Gesamtservicequalität überproportional beeinträchtigt. Ergänzend dazu liefert eine Stakeholder-Befragung qualitative Einsichten in die Anforderungen der Nutzenden und macht das Spannungsfeld zwischen dem Wunsch nach klar strukturierten Prozessen und dem Bedürfnis nach operativer Freiheit deutlich.Aufbauend auf diesen Ergebnissen entwickelt die Arbeit einen modularen Projektkatalog,der standardisierte Projektvorlagen und Workflows bereitstellt, ohne dabei ein starres Einheitsmodell vorzugeben. Dieses Konzept versetzt die Campus IT in die Lage, Verwaltungsvorgaben einzuhalten und dennoch die von unterschiedlichen Organisationseinheiten der Universität benötigte Flexibilität zu gewährleisten. Darüber hinaus präsentiert die Arbeit einen Proof of Concept (PoC) für ein Wissensabrufsystem, das Retrieval-Augmented Generation (RAG) einsetzt, um die Arbeitslast der Support-Mitarbeitenden weiter zu verringern und die Effzienz bei der Bearbeitung von Vorfällen zu steigern.Die Evaluierung belegt, dass der vorgeschlagene Katalog den identifizierten betrieblichen Engstellen gezielt entgegenwirkt. Durch die Ausrichtung der technischen Konfiguration an den empirisch ermittelten Anforderungen der Stakeholder, schafft der Katalog eine skalierbare Grundlage für die Weiterentwicklung der IT-Servicebereitstellung.

Effcient ITSM in higher education requires balancing the rigid governance of frameworks like ITIL with the decentralized, flexible nature of academic environments. At TU Wien, the central Campus IT department relies on Jira for service management, but the absence of a standardized implementation strategy has led to ad hoc configurations,inconsistent service delivery, and varying levels of user satisfaction. This thesis addresses these challenges by developing a tailored Jira Project Catalogue designed to standardize service desk operations while accommodating the diverse needs of students, faculty, and administrative staff.The research employs a mixed methods approach to evaluate the current state of ITSMat TU Wien and validate the proposed solution. First, a quantitative analysis of historical Jira data establishes a performance baseline, revealing that while the median resolution time for standard requests is effcient (0.9 days), a “long tail” of complex issues disproportionately impacts overall service quality. Second, a stakeholder survey captures qualitative insights into user requirements, highlighting the tension between the need for structured processes and the desire for operational autonomy.Based on these findings, this thesis proposes a modular Jira Project Catalogue that provides standardized project templates and workflows without enforcing a universal constraint. This design allows Campus IT to maintain governance standards while offering the flexibility required by different university departments. Additionally, there search introduces a PoC for a knowledge retrieval system utilizing RAG, aimed at further reducing agent workload and improving incident resolution.The evaluation demonstrates that the proposed catalogue directly addresses the identified operational bottlenecks. By aligning technical configuration with empirical stakeholder needs, the catalogue offers a scalable foundation for optimizing IT service delivery.The results suggest that a modular, needs based approach to ITSM configuration can significantly enhance both operational effciency and user satisfaction in a complex university environment.