Einsatzmöglichkeiten einer CRM-Anwendung im mobilen Arbeiten

Abstract

Diese Arbeit befasst sich mit der Thematik des mobilen Arbeitens, sowie Möglichkeiten zur Verbesserung und Erleichterung des Arbeitsablaufes für die involvierten Personen durch Mobiltechnologie. In dem breiten Forschungsfeld des mobilen Arbeitens wurde bereits viel Arbeit in die Herkunft und Ursachen sowie verschiedene Ausprägungen davon investiert. Weiters gibt es viele Arbeiten, welche Herangehensweisen zur erfolgreichen Erstellung von Software beschreiben. Hier stellt sich heraus, dass alle späteren User unterschiedliche Bedürfnisse haben und ein genaues Verständnis darüber notwendig ist, um für die User funktionierende Software zu generieren. Diese Arbeit beschäftigt sich mit dem Spezialgebiet von CRM-Software und wie diese mobile Personen unterstützen sollte. Dazu wurde mit einer konkreten Usergruppe einer bestehenden CRM-Software gearbeitet, welche als Experten in Hinblick auf die Anforderungen des mobilen Arbeitens und der Verwendung der Software zu sehen sind. Dabei wurde auf einen Mix aus qualitativen und quantitativen Methoden sowie einen Design Workshop gesetzt, um ein möglichst breites Verständnis für die Spezialdomäne zu erlangen. Somit ergaben sich Antworten auf die Forschungsfrage, welche Möglichkeiten sich für eine mobile CRM-Anwendung zur Unterstützung der mobil arbeitenden Personen ergeben. Die Kernergebnisse der Analyse wurden in zwei Teile gegliedert. Der erste Teil behandelt die Eigenschaften des mobilen Arbeitens und Einsatzmöglichkeiten von Software und beinhaltet (1) das unmittelbare Fertigstellen von Arbeitsschritten und (2) das Nutzen von Kontextinformationen. Der zweite Teil beschäftigt sich auch mit technologischen Fragestellungen und Aussagen zur tatsächlichen Umsetzung einer Applikation und beinhaltet (3) die Kombination von Desktop- und Mobilvarianten und (4) Möglichkeiten zum Datenaustausch mit anderen Anwendungen. Gemeinsam können diese Ergebnisse als Basis für eine spätere Konzept- und Designphase am Weg zu einer mobilen Applikation gesehen werden, welche mobil arbeitende Personen täglich unterstützt.

This work deals with the topic of mobile workers and the possibilities of mobile technology in order to improve their daily business. So far many researchers have been working in this broad area to understand the challenges and intentions of mobile work. On the other hand a lot of work has been done on how to produce successful software and mobile applications. This tells us that each user has specific needs, and deep knowledge about the users and their intentions is necessary to generate applications that will work as expected. This work deals with the special domain of Customer Relationship Management (CRM) software and how it should support mobile workers. To address this topic, qualitative and quantitative user research methods, and a design workshop, were conducted with experts in the domain of mobile working and the use of an existing CRM software. This mix of methods led to a broad understanding of the specific user group and answers to the research question, which possibilities there are for a mobile CRM application to support mobile workers. The key results from the analysis are separated into two parts. One covers the characteristics of mobile work and the possibilities of mobile software to support people in that domain and addresses (1) the immediate completion of tasks and (2) the use of contextual information. The other part deals more with technological concerns and inputs for a successful application development and is about (3) the combination of desktop and mobile applications and (4) possibilites to engage with other software. Together these findings can be seen as inputs for the conceptual and design generating phases on the way to a successful mobile CRM application which will support mobile workers in their business.