Benutzerzentrierte Konzeption einer BDIM-Lösung im Service-Level-Management

Abstract

Eine der Hauptaufgaben des Service-Level-Management-Prozesses ist es, die Qualität der vom IT-Dienstleister gelieferten IT-Services zu messen. Jedoch haben die hierbei festgesetzten Messkriterien häufig keinen Bezug zu den Geschäftsprozessen, die diese IT-Services unterstüt-zen. BDIM (Business-Driven IT-Management) versucht diese Lücke zu schließen, indem es Abhängigkeiten zwischen IT-Lösungen und Business-Leistungen abbildet, quantifiziert und die gewonnenen Ergebnisse zur Qualitätsverbesserung der IT-Lösung bzw. der daraus resultieren-den Business-Leistungen verwendet. Zunächst werden im Rahmen einer Literaturrecherche die Anforderungen an den Service-Level-Management-Prozess sowie relevante Methoden aus dem BDIM-Themenbereich recherchiert. Anschließend erfolgt die benutzerzentrierte Konzeption eines BDIM-Dashboards für den Ser-vice-Level-Management-Prozess. Hierbei werden zuerst die Anforderungen an eine BDIM-Lösung im Service-Level-Management mit Hilfe von Experteninterviews erhoben und klassifi-ziert. Zusätzlich wird mit Hilfe der Experten auch der Geschäftsprozess der Online-Kreditvergabe als potenzielles Szenario modelliert und die zuvor recherchierten BDIM-Methoden darauf angewandt. Ausgehend von dem Online-Kreditvergabe-Szenario wird in einer ersten Iteration ein papierbasierter Lo-Fi Prototyp gestaltet und von potenziellen Anwendern evaluiert. In einer zweiten Iteration werden zunächst Testdaten in Form von IT- und Business-KPIs simuliert, sowie eine Softwarearchitektur und ein Hi-Fi Prototyp entworfen. Abschließend erfolgt eine Evaluierung der im Prototyp umgesetzten Anforderungen mittels Usability-Test. Die vorliegende Arbeit identifiziert die wesentlichen Anforderungen an eine BDIM-Lösung im Service-Level-Management und liefert Erkenntnisse über deren Realisierbarkeit. Darüber hin-aus kann die entworfene Softwarearchitektur, gemeinsam mit dem Prototypdesign, als Blau-pause für künftige BDIM-Implementierungen im Service-Level-Management-Bereich herange-zogen werden.

One of the main tasks of the service level management process is to measure the quality of the IT services delivered by IT service providers. However, the measurement criteria that have been established are often not related to the business processes that these IT services support. BDIM (Business-Driven IT Management) attempts to fill this gap by gauging dependencies between IT solutions and business services, quantifying them, and using the retrieved results to improve the quality of IT solutions, or more specifically, the resulting business benefits. Initially, as part of a literature review, the demands on the service level management process as well as relevant methods from the BDIM field were researched. This was followed by the design of the user-centered BDIM-dashboards for the service level management process. Firstly, the requirements applicable to a BDIM solution in the service-level management field will be collected and classified with the help of expert interviews. In addition, with the assistance of the experts, the business process of online credit lending as a potential scenario will be modelled and the previously researched BDIM methods will be applied to it accordingly. Based on the online credit-lending scenario, a paper-based lo-fi prototype is designed and evaluated by potential users in a first iteration. In a second iteration test data in terms of IT and business KPIs are simulated and a software architecture and a hi-fi prototype are engineered. An evaluation of the requirement's implemented in the prototype ensues through usability testing. The present study identifies the essential requirements for a BDIM solution in service level management, and provides insights into the feasibility. In addition, the designed software architecture, together with the prototype design, can be used as a blueprint for future BDIM implementations in the service level management field.