A generic user interface concept for adaptive case management considering CSCW research

Abstract

Adaptives Case Management (ACM) wurde entwickelt ,um als agiles Konzept Wissensarbeiter in ihrer unvorhersehbaren Arbeit zu unterstützen. Der Fokus liegt dabei dabei auf den Ziel und den Daten anstatt auf den Aufgaben und den Prozessen. Das Ziel dieser Arbeit ist ein Oberflächenkonzept für adaptives Case Management zu erstellen, welches die orschungsergebnisse der computerunterstützen Gruppenarbeit (CSCW) berücksichtigt und den Prinzipien des benutzerzentrierten Designs folgt. Um die Anforderungen und Bedürfnisse eines solchen Konzeptes zu verstehen, wird der Leser eingeführt in das Konzept des adaptiven Case Management, dessen Kernprinzipien und Komponenten. Die Forschung aus dem Bereich der computerunterstützen Gruppenarbeit berücksichtigt hauptsächlich die Ansätze des Workflow Managements und vergleicht diese mit dem adaptiven Case Management. Basierend auf den allgemeinen Use Cases Kontoerstellung und Aktualisierung der Kontoinformationen sowie zwei Personas, wird eine Oberfläche erstellt und getestet mittels einer Usabilitystudie. Schlussendlich werden die Resultate diskutiert und reflektiert im Kontext des adaptiven Case Managements und computerunterstüzten Gruppenarbeit. Die Usability-Evaluation zeigt, dass die wahrgenommene Benutzerfreundlichkeit und -Nützlichkeit des vorgestellten Ansatzes als positiv wahrgenommen wird und die Benutzer das Gefühl haben mächtigere Werkzeuge bedienen zu können. Kritische Facetten werden diskutiert sowohl im Sinne des Oberflächendesigns als auch des adaptiven Case Management-Ansatzes in diversen Industrien.

Adaptive case management (ACM) arose as an agile concept to support knowledge workers in their unpredictable work. The focus is on the goal and the data, instead of tasks and processes. The objective of this thesis is to create a user interface concept for adaptive case management considering previous computer-supported cooperative work (CSCW) research and following the user-centered design principles. To understand the needs and requirements of such a concept the reader gets introduced into the concept of adaptive case management, their core principles and components. The computer-supported cooperative work research is mainly following related workflow management approaches and comparing them with adaptive case management. Based on generic use cases account creation and update account information and two personas a user interface has been created and tested through a usability study. Finally the results of the study are discussed and reflected in the context of adaptive case management and computer- upported cooperative work. The usability evaluation shows that the perceived ease of use and usefulness of the proposed approach is positively received by the users and they feel empowered by the system. Critical facets are also discussed for the user interface design as well for the adaptive case management approach in the specific domains.