Transformation of service blueprints into the business process model and notation

Abstract

Die vorliegende Diplomarbeit zählt zum Bereich Service Design und Modellierung. Bedingt durch die Relevanz und Bedeutung solcher immaterieller Leistungen für die aktuelle Geschäftswelt und generell unser tägliches Leben, erfordert deren Entwicklung, Analyse, Dokumentation und Kommunikation eine strukturierte Herangehensweise. Service Blueprinting ist in diesem Zusammenhang ein grafisches Konzept welches den Standpunkt des Kunden als zentrales Element betrachtet. Der eher abstrakte Charakter der Methodik und die generellen Anforderungen des modernen Prozessmanagements können jedoch erfordern, dass weitere, detailliertere Modellierungssprachen angewendet werden. Als Antwort auf diese Gegebenheit befasst sich diese Diplomarbeit nun mit der Kombination von Service Blueprinting und der Business Process Model and Notation (BPMN). Die zugrunde liegende Idee besteht darin eine Repräsentation eines Services in Form eines Blueprints systematisch einzulesen und automatisch ein entsprechendes BPMN-Modell zu generieren. Nach der Behandlung der theoretischen Grundlagen bezüglich der involvierten Elemente und Konzepte wurde eine Case Study zum Thema der emergency admission of a patient at a surgical ward within an Austrian hospital entworfen und modelliert. Die Entwicklung des theoretischen Transformationskonzepts bildet den nächsten Schritt. Als Vorbedingung ist es jedoch erforderlich ein einheitliches Set an Funktionalitäten für Service Blueprints zu definieren, welches auf Vorschlägen aus der Fachliteratur sowie auf Erkenntnissen aus der Entwicklung der Case Study beruht. Um zu belegen, dass die entworfene Transformation geeignet ist um Prozessmodelle aus Service Blueprints zu gewinnen, ist der finale Teil der Diplomarbeit der Entwicklung eines Prototyps gewidmet. Um in diesem Kontext die IT gestützte Erstellung eines Service Blueprints zu ermöglichen wurde eine individualisierte Library für die Modellierungssoftware Draw.io entwickelt. Die Durchführung zahlreicher Tests mit der neuen Implementierung hat gezeigt, dass die geplante Kombination der beiden Modellierungssprachen tatsächlich möglich ist. Durch die unterschiedlichen Abstraktionsebenen beider Seiten sollte das resultierende BPMN-Modell noch zusätzlich erweitert bzw. verfeinert werden um auch alle Erfordernisse abzudecken.

The master thesis at hand belongs to the area of service design and modeling. Due to the influence and importance of this intangible phenomenon within the context of today's economy and daily life, there is the need to have a structured way for their development, analysis, documentation, and communication. In this regard, Service Blueprinting is a well known graphical modeling concept with a special focus on the customer's point of view. Because of its more abstract nature, in order to be able to satisfy the demands imposed on modern workflow and process management, it might be necessary to use finer grained and more structured approaches as well. Accordingly, the target of this thesis is to examine the possibility to contribute to the overall topic while using the well-known service modeling concept in combination with the Business Process Model and Notation (BPMN). The basic idea is to use a given service representation illustrated via the more abstract methodology and automatically generate the corresponding process model in BPMN. After the elaboration of the general concepts and principals included within the overall context, a case study targeting the emergency admission of a patient at a surgical ward within an Austrian hospital is discussed. Within a next step, the theoretical concept for the conversion of the specific notational elements is created. As a prerequisite, due to the missing standardization of Service Blueprinting, it is necessary to specify a functional tool-set under the consideration of several propositions made within the literature and insights from the practical application. As evidence that the developed transformation can be actually used to generate a valid BPMN model based on a given Service Blueprint, the development of a prototypical implementation of the necessary mechanism builds up the final part of this thesis. For this purpose, a customized library for the modeling environment Draw.io is created which enables the usage of the defined notational set for Service Blueprinting. Applying the newly designed functionality that was implemented in Java on various test models and service representations that are a result of the mentioned case study, it has been shown that it is, in fact, possible to use BPMN as a complementary representation and automatically generate a corresponding illustration. Due to the different granularity of the two methodologies, the result of the transformation should be subject to further refinements to include all details that are necessary from the organizational point of view.