Einhaltung der Qualitätskriterien von IT Services

Abstract

In den letzten Jahren hat die Bedeutung von IT Diensten (Services) deutlich zugenommen, weshalb der Wert dieser Services maßgeblich an die Bedürfnisse des Business und an die Unternehmensziele gekoppelt ist und in Folge direkten Einfluss auf den Geschäftserfolg hat.<br />IT Frameworks und Standards unterstützen IT Organisationen und Unternehmen diese Dienste einzuführen, kontinuierlich zu verbessern und den Betrieb sicherzustellen.<br />Prozesse, Prinzipien, Methoden und Grundsätze werden im Zusammenhang mit den Geschäftsbedürfnissen eingefordert, allerdings sollte eine Service Strategie der Einführung neuer IT Services zu Grunde liegen.<br />Die IT Infrastructure Library (ITIL®) hat sich mit Version 3 dem Thema der Service Strategie verstärkt gewidmet und einen eigenen Teil publiziert, in welchem die unterschiedlichen Aspekte , Prinzipien, Methoden und Prozesse behandelt und detailliert beschrieben werden.<br />Diese Arbeit setzt sich mit dem Thema der Service Strategie auseinander und beleuchtet anhand eines realen Beispiels wie eine Service Strategie aussehen kann und wie diese definiert wurde.<br />Ebenso werden die organisatorischen und technischen Erfolgsfaktoren beleuchtet, die sich im Rahmen der Definition der Service Strategie für das Unternehmen ergeben und welche Probleme sich herauskristallisierten.<br />Den Abschluss der Arbeit bildet die Beschreibung einer technischen Lösung, die zeigt, wie der Betrieb von IT Services sichergestellt werden kann und die in der Service Strategie definierten Erfolgsfaktoren validiert werden können.<br />

The importance of IT services has significantly increased over the last years; the value of these services is strongly aligned with the business value and success of a company. IT frameworks and standards help IT organizations and companies to improve the deployment, operation and maintenance of IT services. Policies, processes and business alignment are often demanded but a service strategy needs to be defined at the beginning of each provided service.<br />The IT Infrastructure Library introduced a key publication in Version 3 that mainly covers service strategy. Principles and processes for defining, organizing and implementing such a service strategy are explained in a very detailed way.<br />This thesis will outline how such a strategy looks like by definition and will showcase the service strategy by using a case study of an existing company. Organizational and technical critical success factors will be defined as well as common problems that occur during the implementation of a strategy.<br />Finally the thesis shows how IT as a technical solution can assist in managing and monitoring quality criteria of IT services.<br />