Analyse des Telefonservices in den österreichischen Finanzämtern

Abstract

In dieser Diplomarbeit wird die telefonische Erreichbarkeit in den österreichischen Finanzämtern untersucht. Der Kundenverkehr der österreichischen Finanzverwaltung wird hauptsächlich in den Finanz- und Zollämtern abgewickelt. In einer Organisationsreform in den Jahren 2003 bis 2005 wurde die Anzahl der österreichischen Finanzämter halbiert, wobei die Anzahl der Standorte gleich geblieben ist. D.h. es wurden in erster Linie die Geschäftsleitungen und Supportabteilungen zusammengefasst. Die Abläufe wurden prozessorientiert gestaltet und sukzessive weitgehend mittels elektronischer Systeme unterstützt. Der Kundenverkehr wird seit dem - sowohl persönlich als auch telefonisch - von den so genannten Infocentern durchgeführt. Zusätzlich steht für technische Anfragen zum Onlinedienst FinanzOnline eine eigene Hotline zur Verfügung, die ebenfalls durch Personal der Infocenter bundesweit besetzt wird (organisiert ähnlich einem Call Center). In den Jahren 2007 bis 2010 wurden außerdem die bis dahin genutzten Telefonanlagen der 150 Standorte durch eine bundesweite Telefonanlage ersetzt, mit der eine echte Vernetzung der verschiedenen Standorte technisch einfach möglich ist.<br />Der erste Teil der Arbeit beschäftigt sich mit Grundlagen zur Call Center-Thematik sowie mit den organisatorischen, personellen und technischen Rahmenbedingungen, die in der Finanzverwaltung gegeben sind.<br />Im zweiten Teil werden Ergebnisse aus Kunden- und Mitarbeiterbefragungen aus den letzten Jahren zusammengefasst. Im Zuge dieser Arbeit wurde außerdem eine Online-Umfrage zur telefonischen Erreichbarkeit bei nahezu 2500 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in den Finanzämtern durchgeführt.<br />Diese Umfrage wird ebenfalls im zweiten Teil analysiert. Zusätzlich stehen automatisch aufgezeichnete Daten aus der Telefonanlage zur Verfügung, aus denen die IST-Situation in den Finanzämtern aufbereitet wird. Erkannte Schwachstellen werden dementsprechend genauer analysiert.<br />Zusätzlich werden die Daten anhand eines anerkannten Call Center-Modells analysiert und mögliche Auswirkungen durch geänderte Verteilmechanismen berechnet.<br />Die Analysen zeigen, dass die Finanzämter bei der allgemeinen Erreichbarkeit nicht schlecht aufgestellt sind. Die Personaleinsatzplanung erfolgt derzeit nicht nach dem jeweiligen Bedarf.<br />So kommt es dazu, dass in Zeiten mit Spitzen zu wenige und in den restlichen Zeiten zu viele Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für den Telefondienst eingeloggt sind. Die bereits erwähnten geänderten Verteilmechanismen würden eine gleichmäßigere Verteilung bei weniger Belastung für das Personal bringen. Ein großes Performancedefizit kann bei den Produktionsteams erkannt werden. Die Abbruchquoten sind überdurchschnittlich hoch. Mögliche Gründe für diese Situation sowie Gegenmaßnahmen werden ebenfalls in diesem Abschnitt behandelt.

The purpose of this master thesis is to describe and analyse the reachability by telephone in Austrian tax offices. The customer traffic of the Austrian financial administration is primarily handled in the tax and custom offices. From 2003 to 2005 the numbers of tax offices were halved by an organizational reform but the number of nationwide locations remains the same. This means in particular that the organizational reform has mainly merged managements and support departments throughout the country. The majority of procedures were subjected to a process-oriented re-design in combination with use of the newest technology in this area. From this date onwards all customer traffic is organized and executed - personally as well as by telephone - by so called info centres. In addition, a special hotline is available for all technical questions (organized like a call centre) which is also staffed by personnel originated from the country-wide info centres. In the years from 2007 to 2010, all 150 different telephone installations were replaced by a single integrated and nationwide telephone system.<br />Only the use of this integrated system made it possible to interlink all different locations in an efficient way.<br />The first part of this thesis addresses the basics of call centre related issues as well as the organizational, personnel and technical conditions given in a financial administration environment. Last year's customer and employee surveys results are the main elements of the second part. Furthermore, within this document, an online survey on the accessibility by telephone of approximately 2500 employees located in different tax offices was conducted, too. The poll results are also analysed in-depth in the second part of this master's thesis. In addition to this, automatically recorded data from the telephone system is also available from which the current situation in the tax offices can be derived. Detected weak points are accordingly examined more exactly, all the data are analysed with the help of an approved call centre model and possible effects based on different distribution mechanism are calculated.<br />The analyses show that the tax offices are in a good position. On the rank list of general accessibility, only the staffs planning process doesn't meet the demands in these days. This underlines the fact that at rush hours only a few and in the remaining times too many employees are logged in in the phone services systems.<br />The already mentioned possible changes in the distribution mechanisms would guarantee an even distribution combined with much less stress for the staff in the future. A big performance deficit can be recognized within the production teams. The cancellation rates are exceptionally high. Possible reasons for this situation as well as countermeasures are also covered in this paragraph.