Kundennutzen des Customer Relationship Management

Abstract

Im Rahmen dieser Arbeit wird die Anwendbarkeit von Customer Relationship Management (CRM) als Werkzeug für strategisches Management untersucht, wobei eine Online-Umfrage bei MitarbeiterInnen von Klein- und Mittelbetrieben durchgeführt worden ist, deren Unternehmen CRM-Software im Einsatz haben. Überdies wurden User-Akzeptanz und Nutzungsverhalten von CRM ermittelt. Ziel war es, konkretes Verbesserungspotential aufzuzeigen. Somit wird ein bisher vernachlässigter Nutzenaspekt einer CRM- Implementation klar erkennbar gemacht. Weiters wird analysiert, welchen konkreten Nutzen CRM für Unternehmen birgt, wenn eine Vielzahl an Daten erfasst und gespeichert wird und somit eine Art "gläserner" Kunde entsteht.<br />Zusammenfassend lässt sich klar aufzeigen, dass eine erfolgreiche Einbindung der MitarbeiterInnen in eine CRM-Struktur des Unternehmens generell, nicht zuletzt wegen effizienter Abhandlung der Geschäftsagenden, zu einer erhöhten Kundenzufriedenheit führt.<br />

In this thesis the practicability of Customer Relationship Management as a tool for stra-tegic management is analyzed, and, as a consequence an online-poll for employees of small- and medium-size businesses that already used CRM-Software has been carried out. In addition, user acceptance and consumer behavior of CRM have been examined to show where improvement is possible.<br />Hence a benefit aspect of a CRM-implementation not considered so far has been clearly demonstrated.<br />Furthermore, advantages of CRM for enterprises have been investigated when acquiring and storing huge amount of data, thus yielding a kind of "vitreous" customer.<br />In sum, it can be said that successful integration of employees in a CRM-structure leads to increased customer satisfaction due to efficient workflow.<br />