Tugan, G. (2014). Call center agents’ behavioral intention to use a new technology [Diploma Thesis, Technische Universität Wien]. reposiTUm. https://doi.org/10.34726/hss.2014.26967
new technology usage; technology acceptance models; behavioral intention; call center agents
en
Abstract:
In den entwickelten Ländern sind die Call Center (CC) wichtige Kommunikationswege innerhalb der Consumer-Beziehung, die stetig wachsen. Neben der Kundenzufriedenheit, sind auch die Zufriedenheit und die Leistungen der CC Agenten (CCA) sehr wichtig geworden. Hier spielt die Informationstechnologie (IT) eine große Rolle, die diese Beziehung beeinflusst. Aus diesem Grund, ist die Akzeptanz der IT für die zukünftige IT-Nutzung erforderlich, die von verschiedenen Faktoren abhängig ist. Für die erfolgreiche Technologienutzung, ist die Benutzerakzeptanz von großer Bedeutung. Die Nutzungsintention wird hier als Mittel der tatsächlichen Systemnutzung verstanden. Zentrales Ziel der vorliegenden Diplomarbeit ist es, wichtige Einflussfaktoren auf die Nutzungsintention zu der Technologie zu identifizieren. Im Rahmen dieser Diplomarbeit werden die aktuelle Literatur, die Theorien und die Modelle über die Akzeptanz technologischer Systeme untersucht. Dazu wird auf der Basis theoretischer Überlegungen, ein Studienmodell erstellt, dass durch die drei verschiedenen Modelle - Technnologie Acceptance Modell (TAM), Theorie of Planned behavior (TPB) und Task Technologie Fit (TTF), integriert wurde. Als zentrale Aussage der Studie, werden anschließend die wichtigen Faktoren der Nutzungsintention untersucht. Die Faktoren als Prädiktor der Verhaltensintention werden erklärt, dass task-technology fit, wahrgenommene Nutzen, wahrgenommene Bedienbarkeit des Systems, subjektive Norm, wahrgenommene Verhaltenskontrolle und Haltungen auf Nutzungsintention sind. Im Rahmen der Diplomarbeit wird eine Technologie, IPM Snapshot genannt, benutzt. Um das Studienmodell zu testen, wurden die Fragebögen, die im Jahr 2013 und 2014 durchgeführt wurden, als Forschungsmethode gewählt, Die Daten (N = 32), der Fragebögen, wurden von den Call Center Agenten aufgenommen. Um die Skalenstruktur des Fragenbogens zu überprüfen, wurden Faktoranalysen durchgeführt. Die Bewertung zeigt, dass bei den Fragen über die Zuverlässigkeit und Gültigkeit 16 von 32 Messungen erfolgreich waren, die unter 6 verschiedenen Faktoren des endgültigen Modells gruppiert wurden. Das endgültige Modell wurde analysiert und die Ergebnisse wurden unter 7 gültige Hypothesen diskutiert.
de
Call centers (CC) have grown in importance and seen their roles change during the last decade with the industry as a whole growing in developed markets. Beyond customer satisfaction, call center agents- (CCA) satisfaction and performance have become more important. Information technology (IT) is one of the key factors that affect this relationship. Moreover, the determinants of the acceptance of IT also have a crucial importance for future IT usage in these organizations. The aim of this master thesis is to find out the factors that determine behavioral intention to use the IT in CCs. The usage of an IT tool, which is called the IPM Snapshot, has been tested in this study. The study examines the influences of task-technology fit, perceived usefulness, perceived ease of use, subjective norms, perceived behavioral control and attitude towards usage on behavioral intention to use the technology. In order to explain the influences of these factors and the relationships between them and to build a model, a comprehensive literature study has been reviewed. The model has been created by interpreting different technology acceptance theories, namely technology acceptance model (TAM), theory of planned behavior (TPB) and task-technology fit model (TTF). To test the integrated study model, a questionnaire to survey CCAs was prepared. With the assessment of the reliability and validity of the questions, 16 of 32 measurements were successfully obtained. Using factor analysis, 16 questions were grouped under 6 distinct factors of the study model. Based on the responses from 29 agents, the final model was evaluated in terms of overall fit, explanatory power with path analysis and the relationships between the factors. The final model was then analyzed with seven hypotheses. Based on the conclusions, the results the final model of the study and its limitations were discussed and possible directions for future studies were suggested.
en
Additional information:
Abweichender Titel laut Übersetzung der Verfasserin/des Verfassers Zsfassung in dt. Sprache